Мониторинг доступности центров госуслуг Ташкента показал различные уровни их готовности к обслуживанию граждан с различными формами инвалидности. Почему в одном городе госуслуги оказывают по-разному? Колумнист «Газеты.uz» Дильмурад Юсупов считает, что проблему можно решить внедрением единого стандарта оказания госуслуг для лиц с инвалидностью.
Центры госуслуг (ЦГУ) играют важную роль в оказании необходимых услуг для лиц с инвалидностью и других уязвимых категорий населения. Через Единый портал интерактивных государственных услуг (ЕПИГУ, my.gov.uz) можно подавать онлайн-заявления на назначение социальных пособий, получение медицинского заключения на обеспечение средствами реабилитации и других услуг, не выходя из дома.
С 1 ноября 2021 года оказание госуслуг лицам с инвалидностью I и II групп осуществляется со скидкой в размере 50% на государственные пошлины, сборы и любые другие платежи. Более того, лица с инвалидностью I и II группы, дети с инвалидностью, а также граждане, заботящиеся о них имеют право на обслуживание вне очереди при получении госуслуг. Но насколько процесс получения госуслуг является удобным и доступным для лиц с инвалидностью?
Чтобы ответить на этот вопрос, в апреле представители Общественного объединения инвалидов Ташкента «Шароит Плюс» провели мониторинг доступности районных центров госуслуг. Цель — понять текущее состояние оказания госуслуг лицам с различными формами инвалидностью, проживающими в столице. Мониторинг выборочно охватил три центра государственных услуг в Юнусабадском, Шайхантахурском и Чиланзарском районах.
Эксперты «Шароит Плюс» проверили ЦГУ на наличие физической доступности для лиц с инвалидностью и маломобильных граждан, доступности информации и коммуникации, а также цифровой доступности портала my.gov.uz и его мобильного приложения. Более того, оценивалось отношение сотрудников ЦГУ при оказании госуслуг для лиц с разными формами инвалидности.
На Юнусабаде условий нет — есть только обслуживание вне очереди
В Юнусабадском ЦГУ группа мониторинга столкнулась с физическими и коммуникационными барьерами. Сооружённый у входа пандус не соответствует ШНК 2.07.02−22 «Проектирование строительных объектов с учётом потребностей лиц с инвалидностью и пожилых людей» — угол наклона превышает норму в 5 градусов, покрытие скользкое, пользователь инвалидной коляски самостоятельно не сможет попасть в здание.
Недоступный пандус Центра государственных услуг Юнусабадского района.
Даже если человек с инвалидностью сможет подняться с посторонней помощью, он окажется в так называемой «ловушке». Пристройка дверного проёма у входа в центр заблокировала проход от пандуса. Получается, пандус есть, но воспользоваться им самостоятельно невозможно, а если и по нему поднимешься, то в здание не зайдёшь.
Мраморное покрытие пандуса у входа в Шайхантахурский ЦГУ может быть опасным для маломобильных граждан из-за скользкой поверхности
«Когда я спросила специалиста госуслуг в Юнусабадском районе о созданных условиях для лиц с инвалидностью, мне ответили, что у них нет никаких условий и только есть обслуживание без очереди. Но затем меня как человека со II группой инвалидности поставили в общую очередь», — рассказывает член группы мониторинга.
Во многих столичных центрах госуслуг размещены постеры о внеочередном обслуживании лиц с инвалидностью. На них изображены явные формы физической инвалидности. В нашем обществе до сих пор распространено стереотипное понимание и образ инвалидности как человека в инвалидной коляске, и многие не учитывают наличие у людей невидимых форм инвалидности.
Это состояния, которые не всегда видны снаружи, но могут существенно влиять на жизнь человека. Поэтому одних постеров о приоритетном обслуживании лиц с инвалидностью недостаточно. Сотрудники ЦГУ должны быть обучены оказанию услуг лицам с невидимыми формами инвалидности.
Постер о приоритетном обслуживании лиц с инвалидностью у входа в Шайхантахурский ЦГУ
«Когда я была в центре госуслуг, мне сказали, что я была 28-й в общей очереди. Когда я сказала, что мне положено приоритетное обслуживание вне очереди, сотрудники сказали, что вне очереди я не смогу зайти», — рассказывает девушка с альбинизмом с инвалидностью по зрению II группы.
Девушка с альбинизмом может беспрепятственно передвигаться и коммуницировать с сотрудниками центра госуслуг. Но у неё есть инвалидность — её состояние не позволяет её в жаркие дни стоять в очереди, что может негативно сказаться на её здоровье. Невидимую инвалидность могут иметь слабослышащие и глухие люди, люди с интеллектуальными и психическими формами инвалидности, а также люди с хроническими заболеваниями.
«Насколько мне известно, на госуслуги для инвалидов I и II группы действует скидка 50%. Но в ЦГУ Шайхантахурского района мне сознательно не сказали об этом», — рассказывает мужчина с инвалидностью по слуху II группы.
Есть вероятность того, что не все сотрудники ЦГУ в курсе нормативных правил касательно приоритетного и льготного обслуживания пользователей с инвалидностью. Такие проблемы возникают из-за отсутствия системного обучения персонала по оказанию госуслуг для лиц с инвалидностью.
В Юнусабадском ЦГУ не было также специальных планшетов surdo-online для обеспечения коммуникации с лицами с инвалидностью по слуху. Программа surdo-online была запущена в тестовом режиме в ноябре 2020 года. Она позволяет глухим и слабослышащим гражданам коммуницировать с сотрудниками центра госуслуг через переводчика жестового языка в режиме онлайн. Для обеспечения подобной коммуникации в 11 столичных ЦГУ были внедрены планшеты.
Выяснилось, что работа surdo-online системно не внедрена во всех центрах госуслуг и даже приостановлена в настоящее время. Остаётся открытым также вопрос об обучении сотрудников ЦГУ пользованию программой surdo-online.
«Наша система surdo-online была запущена в 2020 году во время пандемии COVID-19 при содействии Министерства ИКТ. Мы оказывали услуги на основании договора сроком на один год, а также начали обслуживание центров госуслуг в других регионах. Мы начали предоставлять услуги снова с прошлого года, но сейчас наша работа приостановилась. Сменился директор, и теперь ЦГУ находится в ведении Агентства государственных услуг. Программа surdo-online продолжает работать, но мы не заключили новый договор на оказание услуг и поэтому нам не платят абонентскую плату», — объяснила Гузаль Рахматуллаева, директор ООО «TECHNO LAB PRO», обладающей правами на программное обеспечение surdo-online.
На Чиланзаре условия есть
«Чиланзарский районный центр госуслуг создал очень хорошие возможности для людей, пользующихся инвалидными колясками, для людей с инвалидностью по слуху и людей с низким ростом», — делится своей оценкой член комиссии по мониторингу доступности.
У входа в Чиланзарский ЦГУ установлен доступный пандус для пользователей инвалидных колясок и других маломобильных категорий населения. Пандус соответствует основным требованиям норм и правил градостроительства согласно 2-§ ШНК 2.07.02−22. Более того, в центре есть в наличии инвалидная коляска на случай если она потребуется маломобильным гражданам.
Доступный пандус у входа в Чиланзарский районный центр госуслуг
Сотрудники центра были доброжелательными и подробно объяснили обо всех условиях, созданных для людей с инвалидностью. В ЦГУ установлена программа коммуникации для лиц с инвалидностью по слуху surdo-online. В зале ожидания имеется мебель, учитывающая потребности пользователей с низким ростом.
Планшет для коммуникации с лицами с инвалидностью по слуху через систему surdo-online
В Чиланзарском ЦГУ не оказалось только информации в формате легкочитаемого текста для лиц с ментальной инвалидностью и особенностями в развитии. Наличие такого доступного формата устранило бы коммуникационные барьеры для получения важной информации об оказываемых госуслугах.
Легкочитаемый текст был бы доступен не только для лиц с инвалидностью, но и для людей пожилого возраста, людей с нарушением чтения и письма (например, с дислексией), иностранцев, не владеющих государственных языком в полном объёме и других категорий.
Примером успешного кейса обеспечения доступности ЦГУ можно назвать центр в Нукусском районе Каракалпакстана, оснащённый при поддержке совместного проекта Минюста, ЕС и ПРООН по совершенствованию госуслуг.
Есть ли цифровая доступность на портале my.gov.uz?
Единый портал интерактивных государственных услуг нуждается в тщательном мониторинге цифровой доступности для лиц с разными формами инвалидности. Большим вопросом является то, насколько удобна регистрация через систему OneID и как можно было бы упростить регистрацию через данную систему. К примеру, люди с инвалидностью часто сталкиваются с проблемами авторизации с помощью проверки через код с картинки (captcha).
В мире на сегодняшний день цифровая доступность уже значит намного больше, чем наличие «версии для слабовидящих» или «экранного диктора». Особенно важной является невизуальная доступность для незрячих и слабовидящих пользователей. Например, на портале my.gov.uz могут быть визуальные элементы не описанные альтернативны текстом (alt-text — описание изображений словами), что затрудняет пользование сервисом при помощи скринридеров (специальные программы, такие как NVDA, VoiceOver в iOS и TalkBack в Android, которые озвучивают всё, что показано на экране компьютера или мобильного устройства).
«Неподписанные элементы управления, динамически изменяющийся контент, использование множества декоративных элементов, которые не игнорируются скринридерами, нестандартная разметка — все это сильно затрудняет пользование порталом my.gov.uz а также его мобильным приложением. Имеющийся функционал типа версии для слабовидящих, или „экранного диктора“ не решают этих проблем и, по моему мнению, являются излишеством. Увеличение шрифта, изменение контрастности или „экранный диктор“ — всё это уже встроено во все популярные операционные системы, нужно лишь переработать пользовательский интерфейс так, чтобы имеющиеся программы экранного доступа могли адекватно распознавать и считывать контент», — поделился мнением один из членов группы мониторинга с I группой инвалидности по зрению.
Для обеспечения цифровой доступности не нужно придумывать велосипед. Разработан мировой стандарт, обеспечивающий доступность веб-контента для лиц с инвалидностью, — Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2. Данное руководство включает подробные рекомендации, чтобы сделать вебсайты и приложения более доступными для пользователей с различными видами инвалидности, такими как нарушения зрения, слуха, физические ограничения, нарушения речи, когнитивные и нейрологические нарушения. К сожалению, мировой стандарт WCAG 2.2 широко не распространён в Узбекистане и не признан на законодательном уровне.
Eдиный стандарт оказания госуслуг для лиц с инвалидностью
Предоставление доступных государственных услуг является крайне необходимым для активного вовлечения лиц с инвалидностью в жизнь общества. Госуслуги необходимы для всех граждан для обеспечения их всестороннего участия в общественно-политической жизни. Важным является недопущение любых форм дискриминации по признаку инвалидности, маломобильности или других факторов при получении услуг, гарантированных государством.
Проведённый предварительный мониторинг выявил сильные и слабые стороны работы с предоставлением госуслуг для лиц с различными формами инвалидности. Два учреждения не были полностью адаптированы для передвижения лиц с физической инвалидностью и маломобильных граждан. Для получения полноценной картины доступности центров госуслуг, необходимо провести тщательный мониторинг и экспертизу зданий и сооружений ЦГУ на предмет создания доступной среды для лиц с инвалидностью.
В одной лишь столице уровень доступности в трёх выбранных для мониторинга ЦГУ кардинально отличается друг от друга. Подобная несогласованность в оказании госуслуг являются следствием отсутствия стандартизации в оказании госуслуг для лиц с инвалидностью и маломобильных граждан. Также ощущается нехватка единого подхода в обучении персонала по пониманию инвалидности с точки зрения социальной модели и правильной коммуникации с людьми с инвалидностью, а также по другим вопросам, связанным с организацией и обеспечением доступности объектов и услуг.
Командой экспертов совместного проекта Министерства юстиции, Европейского союза и ПРООН в «Совершенствование предоставления государственных услуг и повышение уровня управления в сельских районах Узбекистана» был разработан предварительный вариант государственного стандарта «Оказание государственных услуг для лиц с инвалидностью». Документ включает в себя девять разделов, охватывающих подробную информацию об основных требованиях, условиях и формах обеспечения доступности зданий, информации и коммуникации, этикета и обращения при предоставлении госуслуг для лиц с инвалидностью. Стандарт подготовлен с учётом международного опыта и в соответствии с нормативно-правовыми актами Узбекистана.
Например, во многих развитых странах нанимают ответственного сотрудника за организацию работы по обеспечению доступности объекта и государственных услуг и инструктаж персонала в учреждении. Отдельно разрабатываются и утверждаются должностные инструкции такого сотрудника (access/accessibility officer). Государственные учреждения активно сотрудничают с организациями людей с инвалидностью для осуществления ими регулярного мониторинга и независимой оценки предоставляемых услуг. Общественные объединения инвалидов также проводят инструктаж персонала госучреждений.
Принятие и применение единого стандарта центрами госуслуг по всей стране позволило бы избежать существующую разрозненность в оказании услуг лицам с различными формами инвалидности. Соблюдение единого стандарта оказания госуслуг для лиц с инвалидностью обеспечило бы также соблюдение требований закона «О правах лиц с инвалидностью», а также принципов и положений Конвенции ООН «О правах инвалидов», ратифицированной Узбекистаном 7 июня 2021 года.
Согласно конвенции, лица с инвалидностью должны иметь равные возможности для реализации своих прав и свобод во всех сферах жизнедеятельности, в том числе равное право на получение всех необходимых услуг для удовлетворения своих нужд в различных сферах жизнедеятельности.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.
