Департамент цифрового развития при хокимияте Ташкента запустил рейтинг районов столицы в сервисе «Халк назорати». Он оценивает исполнительность районных хокимиятов и служб, уполномоченных решать проблемы городской среды, благоустройства и жилищно-коммунального обслуживания. Разработчики проекта рассказали, как оцениваются службы, зачем нужен рейтинг и что стимулирует районные управления работать лучше.
Для чего нужен рейтинг
В сервисе «Халк назорати» Ташкент представлен районными хокимиятами и более чем 20 организациями, обслуживающими население, — от «благоустройства» и водоканала до общественного транспорта. Жители столицы по-разному отзываются о сервисе: одним портал помог решить проблемы, заявки других остаются невыполненными.
Специалист по математическому моделированию департамента, разработчик методологии расчёта рейтинга Данияр Гулимов признаёт, что с недобросовестным исполнением сталкивается и команда сервиса. Как оценить «Халк назорати» объективно и найти системные проблемы, если отзывы неоднозначны?
По поступившим заявкам жителей система оценивает, как быстро и добросовестно районные хокимияты и службы решают проблемы горожан. Рейтинг состоит из семи показателей, по сумме которых каждому району присваивается балл от 1 до 10. Чтобы показатели были актуальными, они обновляются каждые три минуты.
Заместитель хокима Ташкента по внедрению информационных технологий — директор Департамента цифрового развития Алексей Хен отметил «Газете.uz», что благодаря рейтингу главы районных администраций смогут увидеть не только эффективность работы своих заместителей и районных управлений, но и выявить тех, кто тянет рейтинг района вниз.
«Все хокимы думают, что работают хорошо. Но они не могут смотреть на 360 градусов. Есть службы, которые выходят из поля внимания хокима или вовсе не находятся в нём. Рейтинг покажет хокимам, кто как работает. Может быть, кто-то не может донести до него, что есть проблемы. Может, дело не только в том, что кто-то плохо работает, а в нехватке денег, кадров, техники», — сказал Алексей Хен.
В философию рейтинга заложен соревновательный принцип. После того, как городская администрация объявила о тестовом запуске сервиса районным хокимиятам, доля закрытых заявок резко возросла, рассказал он.
«Каждый хочет стать лучше всех. После оглашения [у районных хокимиятов] будто второе дыхание открылось. Хоким города сказал, что за всем наблюдает, смотрит», — добавил замхокима.
По словам начальника отдела «Халк назорати» и главного модератора сервиса Артура Мустафина, через две недели после собрания с районными хокимами доля закрытых заявок выросла с 73% до 85%, а процент просроченных обращений снизился с 22% до 5,7%.
«Раньше хокимы как бы парили над [обращениями жителей, поступающими через сервис]. Поговоришь с хокимом, наблюдается некий рост, а затем вновь падение. А когда они увидели, что их оценивают публично, что их работу оценивают по работе их заместителей и обслуживающих организаций, что отвечать за это будут они, хокимы проявили очень сильную заинтересованность. Сейчас они лично контролируют этот вопрос», — сказал Артур Мустафин.
Он добавил, что сервис «Халк назорати» ранее презентовали главе государства Шавкату Миризиёеву как часть реализации программы «Цифровой Ташкент».
«Очевидно, хокимам не захочется, чтобы президент спросил, почему их район находится на последнем месте».
Как составляется рейтинг
Рейтинг состоит из семи показателей.
Закрытые заявки — доля обращений, которые район решил успешно. Для закрытия обращения заявитель должен подтвердить решение проблемы. Исключения составляют заявки, принудительно закрытые модератором. Данияр Гулимов объясняет это случаями, когда исполнитель выполнил свою работу и может это аргументировать, но житель с этим не соглашается. Например, человек попросил закрыть люк. Исполнитель решает проблему, но житель не соглашается с этим и просит также залатать яму на проезжей части. Если модератор видит, что проблема, описанная в обращении, решена, он принудительно закрывает заявку.
Просроченные заявки показывают, сколько обращений район не решил вовремя. Есть два вида «просрочек»: за текущий и за прошлый год. Просроченные заявки отрицательно сказываются на рейтинге. Понижающий коэффициент составляет 1,5. Причём заявка, не закрытая с прошлого года, равна двум просроченным обращениям в текущем году.
Напряженность в районе показывает количество обращений, которые в данный момент находятся в процессе исполнения. Это тоже отрицательный фактор с понижающим коэффициентом 0,1. Негативное влияние этого показателя на общую оценку района Данияр Гулимов объясняет тем, что если в районе много заявок в процессе, значит, он не справляется.
«При этом мы понимаем, что количество обращений может зависеть от активности населения. Поэтому у нас есть такой показатель».
Активность показывает количество обращений на 10 тысяч человек. «Таким образом мы даём районам одинаковые условия в рейтинге, — добавил Данияр Гулимов. — Хокимы районов возмущаются, что активность не может быть равной, если в одном районе проживает 400 тысяч человек, а в другом — 50 тысяч». Также нужно понимать, что граждане, зарегистрированные в любом регионе Узбекистана или районе столицы, могут отправлять обращения в «Халк назорати» о проблемах в столице. Иными словами, если человек прописан в Юнусабадском районе, он может отправить обращение о недостатках Яккасарайского района. Такая заявка попадёт в структуры Яккасарайского района.
По словам Данияра Гулимова, показатель активности населения можно трактовать по-разному. Например, если активность Янгихаётского района составляет 18 на 10 тысяч населения, а Мирзо-Улугбекского — 37, с негативной точки зрения в последнем районе больше проблем. Но это также говорит и о том, что в Мирзо-Улугбекском районе более активные граждане: они знают, что такое «Халк назорати», отправляют заявки и стремятся сделать свой город удобнее. Ввиду того, что активность населения может зависеть и от благополучия граждан в том или ином районе, и от осведомлённости жителей о сервисе, коэффициент активности составляет лишь 0,1.
«Если мы применим фактор активности в полную силу, вперёд вырвутся районы, которые получают много заявок. Но это не совсем корректно, так как впереди должны быть те, у кого больший процент закрытых заявок и малый процент просроченных, — добавил Данияр Гулимов. — Мы применяем повышающий и понижающий коэффициент, чтобы стабилизировать рейтинг, потому что все факторы не могут быть равнозначными».
Отписки — количество «пустых» ответов районных хокимиятов и служб. Отписка засчитывается, если исполнитель три и более раза ответил жителю, что решил его проблему, не решив её на самом деле. «Например, в одном из районов служба ответила: „Асфальт положим, когда будут деньги. Мусор, про который вы говорили, мы убрали“. Житель отвечает, что про мусор вообще не писал. Подобный ответ служба отправляла многим заявителям», — рассказал Данияр Гулимов.
Количество отписок накапливается у района в течение года, продолжая негативно влиять на его рейтинг. Этот показатель обнуляется в начале следующего года. Например, у Яшнабадского района на 13 июня 235 отписок. Эта цифра будет до конца года тянуть рейтинг района вниз. Он может исправить ситуацию, если получит и закроет очень много обращений. Доля отписок может быть настолько ничтожной по отношению к закрытым заявкам, что район поднимет свой рейтинг.
Сложность района учитывает, насколько сложно в районе решать проблемы жителей. Данияр Гулимов рассказывает, что разработчики рассматривали несколько показателей, которые могут продемонстрировать сложность района: количество многоквартирных домов, квартир, средний возраст зданий. Команда решила остановиться на первом варианте, так как чем больше в районе многоэтажных домов, тем сложнее уследить за всеми. Сложность районов оценивается по шкале от 1 до 10.
Исполнительность определяет эффективность работы исполнителей. Для вычисления этого показателя используется формула, которая описывает процент закрытых заявок без учёта просроченных обращений за текущий и предыдущий годы относительно общего числа заявок без учёта заявок, которые модератор не рассматривал с учётом отписок.
Место района в общем рейтинге вычисляется из среднего арифметического значения семи индикаторов.
В результате пользователи могут посмотреть рейтинг исполнительности не только заместителей хокима района по строительству или ЖКХ, но и каждого районного управления более 20 организаций, которые обслуживают город, а также узнать, какая из организаций лучше и хуже всех справляется со своей работой по городу в целом.
Рейтинг нужен как гражданам и руководству районов, так и самим службам. Они должны видеть, как работают другие районы и выявлять слабое звено у себя — такое есть и у лучших районов, отметил Данияр Гулимов. По его словам, оценка будет стимулировать районы улучшать свои показатели.
«Самое главное — тут ничего не подкрутить. Нас просили „подкрутить“ показатели. Но как это сделать? — задаётся вопросом Алексей Хен. — Это надо знать код, быть программистом, разобраться в логике и ничего не сломать. Это нереально сделать».
В планах Департамента цифрового развития вывести рейтинг исполнительности районов в мобильное приложение, ввести систему поощрения служб, хорошо выполняющих свою работу, и запустить обновлённую версию «Халк назорати».
В ней, по словам руководителя Алексея Хена, пользователи смогут почитать отзывы по каждой заявке и увидеть, какую оценку жители поставили исполнителям. Кроме того, появится обновлённый адресный реестр, который охватит недавно присоединённые к Ташкенту территории.
К сервису «Халк назорати» планируют подключить и другие службы из системы дошкольного и народного образования, а также здравоохранения. Одна из последних доработок — включение обслуживающих организаций Инспекцию государственного архитектурно-строительного надзора (ГАСН).
По словам главного модератора Артура Мустафина, полномочий Главного управления строительства и заместителей районных хокимов по строительству на решение некоторых вопросов было недостаточно. Эти структуры просили включить в перечень организаций ГАСН.
«В Министерстве строительства интересная территориальная структура, — пояснил Артур Мустафин. — Обычно есть министерство и его территориальные управления. А у Минстроя три головы в районе. Первая — замхокима по строительству, который является уполномоченным министерства и формально должен отвечать за соблюдение правил градостроительства. Вторая голова — Главное управление строительства города, у которого свои представительства в районах. И ГАСН, который абсолютно автономно работает, подчиняется напрямую Минстрою и не находится в подчинении ни хокимиятов, ни управления строительства».
Команда разработчиков предполагает, что принцип работы рейтинга районов на портале «Халк назорати» можно будет внедрять и в другие сервисы государственных организаций.
