Узбекистанские ритейлеры только начинают присматриваться к кассам самообслуживания: первые шаги уже сделали Makro и «Корзинка». Но на рынке витает много мифов и опасений об этом формате обслуживания покупателей. Эксперты IT-компаний CSI и Soft Business Group поделились своим опытом и развенчали эти мифы.
Миф: самообслуживание — это просто касса, развёрнутая к покупателю
Правда: система самообслуживания — это не про оборудование и софт, а про процесс.
Самообслуживание — это трансформация существующей кассовой линии и запуск нового процесса. К нему нужно готовиться: определить цели и целевые метрики, изучить движение покупателей и планировку пространства. Необходимо грамотно спроектировать остров самообслуживания, выбрав нужное количество и модификацию касс и безотказный софт.
Покупатель — ключевой пользователь технологии. Если ему будет неудобно, и он не захочет пользоваться кассой самообслуживания, весь проект — потерянные деньги. Ему поможет объяснение даже простых мелочей: куда поставить корзинку, как сканировать товары.
Остров самообслуживания — желанный объект для покупателей. Естественно нагрузка на помощника высокая, ведь людям все время требуется помощь: «Тут скидка точно посчиталась?», «Подтвердите мне возраст», «А касса говорит, это не тот товар».
Простой вариант помощи сотруднику — вывести в часы пик подкрепление. Но опытные разработчики могут предложить и более технологичные варианты оптимизировать работу. Например, помочь минимизировать передвижения сотрудника по острову, чтобы он не бегал от кассе к кассе для подтверждения возраста.
При грамотном подходе кассы самообслуживания с лихвой оправдают надежды. Например, в России эту технологию используют 54% ритейлеров, а 10 лет назад ее воспринимали с опаской. И самообслуживание пользуется спросом не только в продуктовых сетях, но и в магазинах строительных, спортивных, канцелярских товаров.
Миф: в зоне самообслуживания много воровства
Правда: на кассах самообслуживания легко сократить ошибки и предотвратить кражи.
Вопрос безопасности и финансовых потерь на кассах самообслуживания стоит перед каждым ритейлером. Стоит помнить, что на классических кассах воруют и ошибаются кассиры, в зоне самообслуживания — покупатели. И намеренное воровство встречается не так часто, как ошибки по невнимательности.
Минимизировать потери помогут простые меры. Необходимо:
- хорошо осветить остров;
- держать его в чистоте и порядке;
- организовать пространство так, чтобы покупателям было просторно, они не толкались и свободно сканировали, перекладывали и упаковывали товары;
- создать короткие памятки, как совершить покупку;
- использовать контрольно-весовые платформы — место, куда покупатель складывает товары, с встроенным устройством, которое проверяет, что просканировано и что перемещено в зону упаковки, и не даёт продолжить покупку при несовпадении веса;
- оснастить камерами не только вход на остров, но и каждую кассу — они должны быть направлены на покупателя;
- подключить профессиональные системы контроля кассовых операций, например, Set Prisma;
- поставить на остров приветливого и внимательного помощника.
В таких условиях мало кто захочет воровать намеренно, а риск ошибок минимален.
Миф: персонала не становится меньше, он перегружен
Правда: самообслуживание помогает высвободить ресурсы персонала для другой работы.
Основное преимущество касс самообслуживания в том, что на острове достаточно одного помощника вместо нескольких кассиров, обслуживаться при этом будут сразу несколько покупателей.
Прогресс не призван лишить людей рабочих мест, наоборот — сделать обслуживание покупателей комфортнее и качественнее, а персоналу предложить более разнообразную работу. Кассиры — помощники на острове, они могут уделить больше внимания покупателю, не теряя с ним диалога.
Грамотно запущенная система самообслуживания высвобождает ресурс сотрудников, который можно перенаправить на помощь покупателям в торговом зале, выкладку товаров, при необходимости — за дополнительные кассы.
Миф: обслуживание покупателей не ускоряется
Правда: через остров самообслуживания проходит больше людей за единицу времени.
Если поставить рядом кассу самообслуживания и классическую с кассиром и проверить, кто быстрее просканирует 10 товаров, то это будет кассир. Он профессионал, работает сидя, ему удобно, на кассе все под рукой. Но кассы самообслуживания почти всегда ставят островом — в среднем по 3−4, а покупатели встают в единую очередь. Один сканирует товары дольше, другой быстрее, а пока кассир обслуживает одного покупателя, на кассах самообслуживания одновременно совершают покупку несколько человек. В итоге через них проходит больше людей за то же время.
Но чтобы самообслуживание действительно было на шаг впереди, нужно правильно организовать пространство, вычислить необходимое количество касс и сделать процесс покупки удобным для людей. С этим поможет ИТ-подрядчик.
Миф: кассы самообслуживания раздражают покупателей
Правда: при грамотном разделении потоков кассы самообслуживания удовлетворяют запросы целевых покупателей.
За 10 лет развития рынка самообслуживания в России можно увидеть, как возросла востребованность этой технологии. Важно помнить, что цель таких касс — помочь покупателю с небольшой корзинкой быстро оплатить покупки без лишних контактов и очередей. Ключевое — быстро. Все на острове должно служить этой цели. Если у человека наличные или большая тележка — ему к кассиру. Кассы самообслуживания — это не замена обычных касс. Как только вы понимаете это, все становится на свои места и решения перестают конфликтовать друг с другом.
Не стоит забывать, что у любой технологии всегда есть те, кто в первую очередь осваивают ее и показывают пример другим. Поэтому более настороженные и менее подкованные технически люди тоже придут на кассы самообслуживания, но позже.
Один из советов, как правильно построить остров — выставить кассы самообслуживания рядом с работающей кассой с кассиром. Люди стоят в очереди и видят пустые кассы рядом, к которым подходят первые покупатели, сканируют товары и расплачиваются — без ожидания. Люди смотрят и наблюдают — это уже часть обучения. В следующий раз тот, кто стоял в обычной очереди, решит попробовать кассу самообслуживания.
Миф: самообслуживание не снижает затраты, и сами кассы дорогие
Правда: недорогие готовые решения окупаются за три-четыре месяца.
Прежде чем полноценно запустить систему самообслуживания, ритейлеру необходимо пройти несколько этапов в пилотном магазине: от постановки целей и выбора этого самого магазина — до трансформации процессов, анализа результатов и исправления ошибок. И только после того, как все будет обкатано, можно рассчитывать на отличные результаты и тираж решения во всей сети.
Что касается стоимости, одним из самых дорогих компонентов в кассах самообслуживания были модули приёма наличных. После перехода на безналичные кассы стоимость решений и обслуживания существенно снизилась.
Сегодня на рынке СНГ много готовых решений, в том числе от российских поставщиков. Например, кассы самообслуживания CSI K. Это недорогие коробочные решения с набором готовых сценариев использования. Компоненты максимально стандартизированы, число точек отказа оборудования минимально. Все элементы кассы, включая фискальный регистратор, системный блок, дисплей, сканеры, питаются от одного блока. Это существенно упрощает замену и количество запчастей.
Покупка такой кассы окупится за три-четыре месяца. Острова самообслуживания не требуют дополнительного набора персонала, повышают пропускную способность кассовой линии, привлекают молодых и современных покупателей, которые смело пробуют новое.
Бесплатный чек-лист по запуску системы самообслуживания в магазине можно скачать по ссылке — советы экспертов всегда будут с вами.
Компания CSI:
Телефон: (+7) 800 333−22−51
E-mail: e-commerce@crystals.ru
Telegram: t.me/sdelali_kassy
Сертифицированный партнёр CSI — Soft Business Group Узбекистан:
Телефон: (+998) 97−765−25−52 (есть Telegram)
E-mail: anvar.hamrakulov@gmail.com
На правах рекламы.
