Баходир Бекмуратов, руководитель инфраструктурных решений компании Expera, рассказал, как создать контакт-центр, повышающий качество обслуживания клиентов.
«Сегодня многие банки в Узбекистане задумываются о переводе контактного центра из аутсорса в собственную структуру. Среди причин — недостаточное погружение операторов в бизнес, что напрямую влияет на качество обслуживания», — объяснил Баходир Бекмуратов.
Три причины, почему банку нужен собственный контакт-центр:
- Банковские данные конфиденциальны, поэтому внешний контакт-центр часто работает только с информированием о продуктах. Однако клиентам в большинстве случаев требуется решение вопросов по иным услугам (кредиты, карты и прочее).
- Взаимодействие внешнего контакт-центра и заказчика бывает недостаточно оперативным. У оператора уходит время на то, чтобы связаться со специалистом банка и получить ответ на поступивший запрос.
- Внешний контакт-центр не всегда успевает за растущими и изменяющимися потребностями банка. Яркий пример этому — стремительно растущая потребность в чат-ботах и интеграция с ними сервисов по самообслуживанию с возможностью подключения оператора в случае необходимости.
Чек-лист эффективного контакт-центра
Интеллектуальная маршрутизация звонков. Звонки ставятся в очередь и распределяются по операторам с учетом их компетенций. Банк может использовать гибкое распределение звонков в зависимости от хард- и софт-скиллов: операторы могут обладать разной квалификацией, например, владение разными языками, навыки коммуникации, а также уровень знаний банковских продуктов.
Точный и производительный обзвон. Система должна реализовывать кампании исходящих звонков, при которых производится обзвон существующих и потенциальных клиентов. Это используется при сборе кредитной задолженности, проведении маркетинговых кампаний. При соединении система предоставляет автоматическую информационную поддержку для этого разговора. Если это роботизированный обзвон, то при общении система ведет себя как интеллектуальный IVR-сервис, при помощи которого клиент может соединиться с оператором, не отключаясь от линии.
Омниканальность (непрерывная коммуникация). Помимо телефонных обращений современный контактный центр должен поддерживать коммуникации в Telegram, социальных сетях, живом чате на сайте банка. Интерактивное голосовое меню и чат-боты снизят нагрузку на операторов в пиковые часы.
Актуальная и аккуратная статистика. В контакт-центрах от Expera предусмотрен удобный интерфейс для исходящих обзвонов и фиксирования результатов звонков. Эта функция помогает проводить и измерять эффективность рекламных кампаний, вести статистику обработки звонков и чатов, формировать отчеты по характеру и тематике обращений.
Дополнительные требования к контакт-центру
Для успешной реализации проекта требуется учитывать обеспечение эргономики рабочего места, минимизацию перекрестного шума между рабочими местами операторов и использование специальных гарнитур с шумоподавлением. В современных реалиях важно предусмотреть возможность работы операторов из дома. Центры, созданные специалистами Expera, можно перевести в удаленный режим практически моментально. Это обеспечивает непрерывность бизнес-процессов в случае внезапного локдауна.
Другой важный аспект — обучение. Качество работы контакт-центра будет высоким, если операторы регулярно проходят тренинги по продуктам, особенностям работы со сложными клиентами, разрешению конфликтных ситуаций и прочее.
Одной из компаний, предлагающих решения по созданию контактных центров и построению комплексных информационных систем в Узбекистане является Expera. Специалисты IT-интегратора имеют более 20 лет опыта в разработке комплексных решений в области цифровой трансформации бизнеса и осуществляют полный цикл работ от проектирования до внедрения и дальнейшего сопровождения.
Телефон: (+998) 71−202−03−53.
Сайт: expera.uz
Facebook: fb.com/expera.uz
На правах рекламы.
