Департамент цифрового развития хокимията Ташкента в феврале запустил сервис «Халк назорати» («Народный контроль»). «Газета.uz» публикует материал руководителя проекта Ойбека Ниязова о целях и задачах сервиса и о том, почему он действительно может сделать город лучше.
Зачем нужен сервис «Халк назорати»?
Сервис направлен на решение бытовых проблем граждан и инфраструктурных недостатков города. С его помощью ташкентцы могут пожаловаться на состояние дорог, рассказать о сломанном лифте или нерабочем светофоре. Мы передаем данные о проблемах соответствующим службам, а они их решают. Подобные сервисы существуют в Южной Корее, Эстонии, России и других странах.
Если гражданин обратится с вопросом о том, что определённой малообеспеченной семье нужно выделить социальное жильё, мы отклоним запрос. Не потому, что не хотим этим заниматься, а потому, что это не вписывается в цели и задачи сервиса. Такие вопросы проще и эффективнее решать через обращение в администрацию города, народные приёмные, портал президента и в другие государственные службы.
Как создавался сервис
Изначально мы хотели запуститься 1 августа 2020 года. Но релиз пришлось отложить, потому что первоначальная концепция была неправильной. В первой версии сервиса все жалобы попадали в одну базу и сортировались вручную. По сути это был почтовый ящик. Мы решили, что это недостаточно удобно и эффективно, и начали работать над автоматизацией процесса, чтобы проблемы сортировались программой и моментально доходили до адресата.
Затем мы рассказали сотрудникам городских служб, как пользоваться платформой. Они давали нам обратную связь, после чего мы дорабатывали детали и старались сделать интерфейс максимально понятным и эстетичным. В итоге мы переносили релиз ещё дважды и запустились только в феврале.
Тренинг для сотрудников госслужб по использованию сервиса. Фото: Хокимият Ташкента.
В день запуска «Халк назорати» у нас был большой поток пользователей. Из-за аварии на сервере пользователи не могли зарегистрироваться. В течение нескольких часов мы устранили проблему, и регистрации возобновились. Несмотря на сбой, в первый день в системе зарегистрировалось 382 человека.
Мы уже успели улучшить сервис: разобрались с основными багами, устранили неполадки с регистрацией и сделали сервер надёжным — теперь мы точно знаем, что он внезапно не «упадёт».
После запуска мы столкнулись с тем, что некоторые службы безответственно относятся к устранению проблем граждан. Кроме того, некоторые сотрудники городских служб не сразу смогли разобраться с сервисом, из-за чего запросы жителей надолго оставались без ответа.
У сервиса есть одно важное преимущество перед старыми методами работы: он не требует лишней волокиты с бумагами и помогает сотрудникам городских служб взаимодействовать с гражданами в режиме онлайн, что ускоряет решение их проблем.
Как городские службы работали раньше
До «Халк назорати» проблемы жителей записывались в бумажные журналы. Далее они делились на категории: «нет воды», «нет газа», «ямы на дорогах»
В итоге у всех были свои журналы и документы. Фиксировать проблемы, определять, решены они или нет, было очень сложно. Весь процесс тянулся безумно долго — иногда целые месяцы.
В «Халк назорати» все проще: единая база, личные кабинеты для каждой службы, проблемы приходят онлайн, их можно посмотреть и отметить как решенные в пару кликов.
Сервис сам сортирует проблемы и направляет их в личный кабинет нужной службы. Есть таймеры, которые не дают службе забыть о проблеме. И главное — нельзя пометить проблему как решенную, если это не подтвердит сам автор жалобы.
Как работает «Халк назорати»?
Как мы отмечали выше, платформа направлена на решение бытовых проблем граждан и инфраструктурных недостатков города. Если у вас дома сломался лифт, где-то не работает светофор или вокруг недостаточно знаков дорожного движения, если вы заметили ямы на дорогах или вам отключили воду, газ, свет — «Халк назорати» поможет решить проблему.
Каждая жалоба фиксируется на интерактивной карте Ташкента, что помогает выявлять системные проблемы. Например, если в каком-то месте города десятки жалоб по поводу качества дорог — это сигнал администрации столицы о том, что дорожная инфраструктура в этой локации нуждается в более эффективных и системных решениях.
Для регистрации в системе гражданам необходимо ввести свои паспортные данные. По действующему законодательству мы не можем рассматривать анонимные заявки. Кроме того, если граждане попытаются заявить о проблеме в другие службы, им также придётся указать свои паспортные данные.
Рассмотрим гипотетическое обращение в «Халк назорати». Например, в мобильном приложении вы выбрали категорию проблемы «Стёртая пешеходная разметка», выбрали локацию и отправили заявку. Она сразу же направляется в нужную организацию, в данном случае — в Центр организации дорожного движения (ЦОДД).
ЦОДД получает от нашей системы данные о проблеме, локацию, текст жалобы и фотографии стёртой разметки, если вы их прикрепили (отправлять фотографию не обязательно, но это ускоряет решение проблемы). Затем на место отправляют сотрудников, которые обновляют разметку и фотографируют результат. В итоге вы получаете уведомление о том, что проблема решена. Вы можете подтвердить, что она действительно решилась, или отклонить уведомление и отправить вопрос на доработку.
Мы даём исполнителю 10 дней на решение проблемы. Но он может изменить этот срок на более длительный с обязательным пояснением причины продления. Сейчас мы работаем над определением реального срока решения проблем в зависимости от их характера. Однако ремонт, скажем, светофора требует времени, а латание ям на дорогах — денег.
Бывают случаи, когда мы направляем проблему в службу, но работа не делается. Это происходит из-за разных причин: какие-то службы ещё не до конца привыкли к системе, кто-то не успевает решать проблемы из-за нехватки кадров, а где-то мешает безответственность.
Мы пытаемся решать такие вопросы: проводим встречи со службами, показываем, как работает сервис, организуем мастер-классы. Мы надеемся, что со временем все проблемы граждан, поступающие через «Халк назорати» и относящиеся к сервису, будут решаться вовремя и как надо, но пока это удаётся не всегда.
Кроме того, мы наняли модераторов — незаинтересованную сторону, задача которой объективно реагировать на спорные ситуации. Модераторы рассматривают проблемы, с решением которых заявитель не согласился. Они изучают заявку и ответ исполнителя, переписку в чате и, наконец, решают, отправить исполнителя на доработку или признать работу выполненной. О своём решении модератор сообщает заявителю.
Исполнители не имеют права брать оплату за решение проблем граждан. Если с заявителя требуют деньги, следует сообщить об этом через сам сервис «Халк назорати» (в чате, который видит модератор, или при закрытии проблемы). Кроме того, в верхней части сайта есть кнопка «Сообщить об ошибке». Она ведёт в Телеграм-бот, где также можно заявить о нарушении.
Пара реальных кейсов
Отбросим гипотетические примеры и приведём реальные кейсы. Недавно нам поступил запрос из Юнусабадского района. Пенсионер сообщил, что во время дождей из-за плохой работы канализационной системы его двор затапливало нечистотами.
Фото: Хокимият Ташкента.
Его запросы в водоканал оставались без ответа, поэтому он решил написать в «Халк назорати». В итоге сотрудники «Тошкент шахар сув таъминоти» увидели заявку в личном кабинете сервиса и устранили проблему жителя за один день.
Фото: Хокимият Ташкента.
Другая заявка поступила из Мирзо-Улугбекского района. В одном из домов работы по замене лифта растянулись на четыре месяца. Житель этого дома сообщил, что всё это время людям приходится пешком подниматься на девятый этаж в темноте. Среди жильцов были и пенсионеры, которым это давалось особенно тяжело. После обращения в «Халк назорати» лифт установили через 20 дней.
В Учтепинском районе на улице Тукимачи прямо посреди дороги была открытая яма, с торчащим из него куском дерева.
Фото: Хокимият Ташкента.
Это было опасно для водителей и пешеходов — в яму можно было запросто провалиться или наехать на нее. Люди написали об этом в «Халк назорати», и в течение суток яму заделали.
Фото: Хокимият Ташкента.
Конечно, не всё и не всегда получается решить. Помимо перечисленных выше причин, приведём пример, когда нам не удалось помочь гражданам.
В одном из дворов жилой зоны в Чиланзарском районе постелили новый асфальт, но никаких препятствий для успокоения движения предусмотрено не было. В результате водители ездили слишком быстро и представляли угрозу для пешеходов.
В «Халк назорати» поступил запрос об этой проблеме, гражданин попросил установить несколько лежачих полицейских, даже карту примерных точек установки прикрепили. Казалось бы, отличная идея. Но нельзя, потому что вопрос установки лежачих полицейских не находится в ведении хокимията.
Дворы жилых домов относятся к ТЧСЖ, и решение об установке лежачего полицейского на этой территории должны принимать товарищества. Кроме того, расходы на установку ТЧСЖ должны покрывать сами.
Если бы установка препятствия требовалась на большой дороге, мы смогли бы принять заявку и отправить её в УБДД, но законного права влиять на ТЧСЖ у служб хокимията нет.
Мы рассказали заявителю, почему никак не можем помочь ему с решением этой проблемы. В своём ответе мы всегда указываем, какая служба может решить проблему со ссылкой на нормативные акты.
Проблемы сервиса
Основная проблема сейчас — отсутствие омниканальной тикетной системы (ОТС). ОТС — это система, куда стекаются все запросы от всех граждан со всех каналов взаимодействия с хокимиятом. Параллельно с «Халк назорати» работают горячая линия хокимията и электронная почта, и каждый из этих каналов хранит запросы жителей и историю отдельно друг от друга
Если бы у нас была ОТС, все запросы поступали бы в единую онлайн-базу, вне зависимости от того, как сообщили о проблеме: по телефону, через почту или платформу. Создание ОТС — наша ближайшая цель.
Ещё одна проблема заключается в том, что многие службы не готовы к переходу на онлайн-платформу. Они привыкли к журналам и Excel-документам, и адаптация к современным технологиям даётся им тяжело.
Планы на будущее
Мы планируем создать систему оповещения об отключении воды, газа или света. Сейчас людям сложно, потому что коммунальные услуги могут отключиться внезапно. Мы хотим это исправить, чтобы ташкентцы точно знали, что, допустим, через три дня отключат воду, если планируются какие-то ремонтные работы.
Иногда случаются аварии, и где-то из-за этого отключается свет. Как правило, люди не знают, что произошло и когда всё починят. Наша система оповещения им это сообщит, если они зарегистрированы в «Халк назорати» и живут в домах, которых коснулась авария.
Мы стараемся постоянно расширять возможности платформы. Изначально у нас было 60 категорий проблем, но мы подключили территориальные управления экологии, компанию «Узбектелеком» и другие. Возможности сервиса будут постоянно расти.
Кроме того, мы хотим масштабировать сервис на всю страну, чтобы он помогал не только жителям Ташкента, но и всем гражданам страны.
Немного статистики
На конец апреля в сервис поступило 1363 запроса. Из них 352 решены положительно, 724 остались нерешенными по разным причинам, 126 отклонено из-за дублирования, недостатка информации и другим причинам.
Пока Яшнабадский район — самый активный. Оттуда поступило уже больше 295 заявок. За ним следует Юнусабадский (276) и Мирзо-Улугбекский (250).
Чаще всего проблемы возникают с дорогами. На них жалуется 57% пользователей.
Среди юзеров есть очень активные. Например, один пользователь отправил более 70 запросов.
Как и где скачать?
Пользоваться сервисом можно с компьютера или смартфона через сайт. Также доступно мобильное приложение на Android и iOS.
Наш сервис — больше для людей, чем для городских служб. Когда вы рассказываете о проблеме через сервис «Халк назорати», вы делаете Ташкент лучше.
V pandex
Отличный проект, спасибо. Уже воспользовались. Оперативно решили вопрос с канализацией.
Sevara Ismailova
@V pandex, здраствуйте. А ваши личные данные давали тем, на кого вы жаловались? Или звонили ответственные за решение проблемы и просили назвать адрес якобы для отправки ответа почтой?
юрий Сельдимиров
“Дворы жилых домов относятся к ТЧСЖ, и решение об установке лежачего полицейского на этой территории должны принимать товарищества“ — Не правильно. У ТЧСЖ, нет кадастра на эти территории, поэтому они муниципальные — относятся к городскому хозяйству. А то как сносить гаражи или полисадники, эта территория города, а как заниматься ее уборкой, она чудесным образом стает территорией товарищества.
R. Lewine
@юрий Сельдимиров, это их рабочая отписка — как надо что-то делать на улице, так идите в ТЧСЖ, а как сносить наши гаражи и ломать аккуратные огороды, так это “государственная земля“, и “я тут закон“ © махалля
Artur
@юрий Сельдимиров, установка лежачих полицейский это блажь отдельных жителей и почему ее должно финансировать государство, а если у ТЧСЖ нет кадастра, то виновато в этом руководство ТЧСЖ и те его члены которые требуют чего-то у хокимията, но не хотят заставить работать свое ТЧСЖ, учредителями которого они являются. По Закону “Об управлении многоквартирными домами“ все ТЧСЖ обязаны были оформить кадастры в упрощенном режиме.
И еще, когда надо поставить дурацкий навес и забетонировать площадку под стоянку автомобиля, никто хокимият не зовет — очень шустро сами управляются, а как не для себя лично, а для своего товарищества — так нет, нам все кто-то чего-то обязан.
Abdurakhmon Kasimjanov
Рад что есть такой сервис молодцы)
NodirS _
Хорошо, объяснили как этот работает, но смысл от этой инновации, если результата ноль? Заявку 1253 в Мирзо Улугбекском районе, просто перекладывают с одного чиновника на другого. Сроки прошли, Хокимият в глубоком игноре на внутренние дороги, но параллельно строит дорожки на видном месте.
Alisher Aliev
Я так понимаю, что дорожные службы перегружены. Отправлял заявку на организацию пешеходного перехода ещё в феврале. До сих пор ничего не сделано. На вопросы в чате тишина.
ALL BEST SERVICE GAMES
Да присоединюсь к посту выше, оставил заявку месяц назад, и почти каждую неделю просто идёт смена ответственного лица, друг на друга перекладывают задачи. В целом приложение очень хорошее и замысел хороший, спасибо за создание его.
Flyerok
“В Учтепинском районе на улице Тукимачи прямо посреди дороги была открытая яма, с торчащим из него куском дерева.“
этот сервис похож на борьбу с мухами которые слетелись на запах нечистот брошенных посреди улицы. просто потому что кто-то взял и нагадил посреди бела дня. если бы каждый чиновник КАЧЕСТВЕННО и ДОБРОСОВЕСТНО выполнял свою работу. не нужно было б штамповать тысячи новых сервисом.
---
почему вставляют палки в ямы? потому что согласно ПДД — опасные объекты должны быть обозначены знаком(на расстоянии в 15-30 метров) и лентой(с подсветкой в ночное время). но у нас жизнь человека не стоит ни копейки, а иначе бы за такой инновационн лойха давно бы сажали.
виктор гурьянов
сначало будет работать а патом как с парталом призедента сначало ждеш 15 дней и вапрос решался а сечас партал в основном все заявки отправляет в хакимиат а там нечего не проверяя чисто отписка прходит с письмом даже без подписи заявителя и в оснавном еще и стараются тебяже в это обвинить у меня это уже неодин раз происходило хотя хакимиадские служущие даже сами незнают законы и свои прова и обязоности такчто еще одна мечта жителей узбекистана каторая как горизонт чем ты к нему ближе тем от тебя все дальше и дальше спосибо желаю удачи спасибо пинсионер
Алексей Николаевич
В Яшнабадском районе, с улицы Махтумкули съезд к месту дислокации ГОМ района и до самого въезда в махаллю Фидойилар, убитая дорога. Частенько хоким района и другие ответственные должностные лица пользуются этой дорогой, но никто не пытается что-то сделать. А тут вдруг, через приложение сразу прозреют и заработают?))) Сомнения гложат. Тем более, что Никита Макаренко уже освещал этот вопрос в своем канале в прошлом году, как один арендатор кафе за свой счет уже ремонтировал этот участок. Хватило не надолго. Большегрузы проезжают через махаллю и все разбивают, хотя есть центральная дорога. Так что это.. пфффф. Кстати тогда реакции ответственных лиц за состояние инфраструктуры не было.
R. Lewine
Сервис абсолютно бесполезен. У меня до сих пор висят три заявки, по одной из кототрых я получил стандартную отписку, что ремонт дорог в махалле “возможно включат“ в программу ремонта на 2021 год. По другой мне просто сообщили, что это не в их компетенции, а в чьей компетенции, если я прошу установить лежачие полицейские на внутренней дороге, где жилые дома, как не в отделе благоустройства хокимията?
А самое интересное, по третьей заявке, где я прошу ГСБДД доработать пешеходный переход (нерегулируемый), у меня до сих пор нет НИКАКОГО ОТВЕТА с ФЕВРАЛЯ.
Этот сайт — очковтирательство для отписок, чтобы показать, что они типа работают.
Artem Tom
Зачем нужен сервис “Халк Назорати“, если он не работает? Действительно, незачем.
Ниже — два скриншота моих обращений, на одно из которых я получил бессмысленную отписку, а другое было полностью проигнорировано. Оба касаются решения проблем с дорогами и переходами, представляющими БОЛЬШУЮ ОБЩЕСТВЕННУЮ ОПАСНОСТЬ.
Скопируйте ссылку и вставьте в браузер:
https://i.imgur.com/RbkcLWi.jpg
https://i.imgur.com/uHnHFqu.jpg
А теперь расскажите мне, как работает этот ваш Халк Назорати, пожалуйста.
Artem Tom
У Чиланзарского РУВД нерегулируемый переход, где не останавливаются машины, его нужно перебегать или ждать, пока все проедут. Где работа ГСБДД или ЦОД? Ждут, когда там собьют насмерть кого-то?
Или вот выше, на квартале отремонтировали дороги (частично, с одной стороны), и на новых дорогах теперь гоняют гости столицы, хотя там же ходят люди и это ЖИЛАЯ ЗОНА. Я прошу хокимият решить проблему — поставить лежачие полицейские, сделать территорию БЕЗОПАСНОЙ для жителей, среди которых матери с детьми гуляют и играют на тех же дорогах, т.к. больше негде. И что я получаю? Отписку о том, что это не в их компетенции.
Если это не в вашей компетенции, не нужно создавать сайты для обращений. Притворяйтесь, что всё в порядке и дальше. А если создали сайт, куда можно отправить проблему, почему вы её не решаете? Я не прошу для себя ничего, а ПРОШУ ВАС ВЫПОЛНЯТЬ ВАШУ РАБОТУ.
Улугбек
Народный Контроль, с восстановлением прежнего Комитета Народного Контроля! О его восстановлении я писал в своих комментариях ещё в 2010 годах, очень нужный и своевременный орган государственной власти, действующий от лица народа! При советской Власти, проверки от КНК боялись даже хуже, чем от службы ОБХСС! Это действительно “глаз народа“ над всей структурой экономики, промышленности, торговли, над органами правопорядка и т.д.
外人
.. ооочень сомневаюсь что от этого будет реальный результат, у нас уже итак было и есть очень много разнообразных начинаний в этих сферах, где это все сейчас?, да ни где фактически!, если и работало то только на начальном этапе, и выше приведенные примеры из других комментариев этому только подтверждение, и что то мне подсказывает что и с этим начинанием будет тоже самое, хотя ах да, это же и так сказать “теплые рабочие места“ для кого то, не?!! О_о..
Максим Черников
Пиар хокимията или нас за дураков держат.
Если помните, то Toshkent Shahar hokimligi/Хокимият города Ташкента запустил свой портал для обращений под названием “Халк назорати“. Ну как обычно разрекламировали открытие и продолжают это делать сейчас.
Однако, в группе были посты, что через этот портал люди проблему не решили. Да и сам я публиковал свой опыт обращения на этот портал. Срок решения был нарушен. Проблема не была решена, а было написано, что асфальтирование дороги будет включено в план работ. Включение в план это не решение проблемы. Решение это когда заявка выполнена.
Вообщем, как обычно, хокимият г. Ташкента пиарит то, что толком не работает, считая людей дураками.
А вот мои посты про мой опыт обращения через Халк назорати:
https://m.facebook.com/groups/TChSJ.Uz/permalink/3546506695458757/
https://m.facebook.com/groups/TChSJ.Uz/permalink/3606185592824200/
Sergey Prostorov
Наш сервис — больше для людей, чем для городских служб. Когда вы рассказываете о проблеме через сервис “Халк назорати“, вы делаете Ташкент лучше.
А почему только Ташкент?