Департамент цифрового развития хокимията Ташкента в феврале запустил сервис «Халк назорати» («Народный контроль»). «Газета.uz» публикует материал руководителя проекта Ойбека Ниязова о целях и задачах сервиса и о том, почему он действительно может сделать город лучше.

Зачем нужен сервис «Халк назорати»?

Сервис направлен на решение бытовых проблем граждан и инфраструктурных недостатков города. С его помощью ташкентцы могут пожаловаться на состояние дорог, рассказать о сломанном лифте или нерабочем светофоре. Мы передаем данные о проблемах соответствующим службам, а они их решают. Подобные сервисы существуют в Южной Корее, Эстонии, России и других странах.

Если гражданин обратится с вопросом о том, что определённой малообеспеченной семье нужно выделить социальное жильё, мы отклоним запрос. Не потому, что не хотим этим заниматься, а потому, что это не вписывается в цели и задачи сервиса. Такие вопросы проще и эффективнее решать через обращение в администрацию города, народные приёмные, портал президента и в другие государственные службы.

Как создавался сервис

Изначально мы хотели запуститься 1 августа 2020 года. Но релиз пришлось отложить, потому что первоначальная концепция была неправильной. В первой версии сервиса все жалобы попадали в одну базу и сортировались вручную. По сути это был почтовый ящик. Мы решили, что это недостаточно удобно и эффективно, и начали работать над автоматизацией процесса, чтобы проблемы сортировались программой и моментально доходили до адресата.

Затем мы рассказали сотрудникам городских служб, как пользоваться платформой. Они давали нам обратную связь, после чего мы дорабатывали детали и старались сделать интерфейс максимально понятным и эстетичным. В итоге мы переносили релиз ещё дважды и запустились только в феврале.

Тренинг для сотрудников госслужб по использованию сервиса. Фото: Хокимият Ташкента.

В день запуска «Халк назорати» у нас был большой поток пользователей. Из-за аварии на сервере пользователи не могли зарегистрироваться. В течение нескольких часов мы устранили проблему, и регистрации возобновились. Несмотря на сбой, в первый день в системе зарегистрировалось 382 человека.

Мы уже успели улучшить сервис: разобрались с основными багами, устранили неполадки с регистрацией и сделали сервер надёжным — теперь мы точно знаем, что он внезапно не «упадёт».

После запуска мы столкнулись с тем, что некоторые службы безответственно относятся к устранению проблем граждан. Кроме того, некоторые сотрудники городских служб не сразу смогли разобраться с сервисом, из-за чего запросы жителей надолго оставались без ответа.

У сервиса есть одно важное преимущество перед старыми методами работы: он не требует лишней волокиты с бумагами и помогает сотрудникам городских служб взаимодействовать с гражданами в режиме онлайн, что ускоряет решение их проблем.

Как городские службы работали раньше

До «Халк назорати» проблемы жителей записывались в бумажные журналы. Далее они делились на категории: «нет воды», «нет газа», «ямы на дорогах» и т. д. Затем данные вручную выписывали в Excel-документ. После этого документ отправляли в ответственные службы. Каждая служба города тоже вела свои журналы — бумажные, разумеется. И также выписывала проблемы, позже перепечатывая их в Excel-документ.

В итоге у всех были свои журналы и документы. Фиксировать проблемы, определять, решены они или нет, было очень сложно. Весь процесс тянулся безумно долго — иногда целые месяцы.

В «Халк назорати» все проще: единая база, личные кабинеты для каждой службы, проблемы приходят онлайн, их можно посмотреть и отметить как решенные в пару кликов.

Сервис сам сортирует проблемы и направляет их в личный кабинет нужной службы. Есть таймеры, которые не дают службе забыть о проблеме. И главное — нельзя пометить проблему как решенную, если это не подтвердит сам автор жалобы.

Как работает «Халк назорати»?

Как мы отмечали выше, платформа направлена на решение бытовых проблем граждан и инфраструктурных недостатков города. Если у вас дома сломался лифт, где-то не работает светофор или вокруг недостаточно знаков дорожного движения, если вы заметили ямы на дорогах или вам отключили воду, газ, свет — «Халк назорати» поможет решить проблему.

Каждая жалоба фиксируется на интерактивной карте Ташкента, что помогает выявлять системные проблемы. Например, если в каком-то месте города десятки жалоб по поводу качества дорог — это сигнал администрации столицы о том, что дорожная инфраструктура в этой локации нуждается в более эффективных и системных решениях.

Для регистрации в системе гражданам необходимо ввести свои паспортные данные. По действующему законодательству мы не можем рассматривать анонимные заявки. Кроме того, если граждане попытаются заявить о проблеме в другие службы, им также придётся указать свои паспортные данные.

Рассмотрим гипотетическое обращение в «Халк назорати». Например, в мобильном приложении вы выбрали категорию проблемы «Стёртая пешеходная разметка», выбрали локацию и отправили заявку. Она сразу же направляется в нужную организацию, в данном случае — в Центр организации дорожного движения (ЦОДД).

ЦОДД получает от нашей системы данные о проблеме, локацию, текст жалобы и фотографии стёртой разметки, если вы их прикрепили (отправлять фотографию не обязательно, но это ускоряет решение проблемы). Затем на место отправляют сотрудников, которые обновляют разметку и фотографируют результат. В итоге вы получаете уведомление о том, что проблема решена. Вы можете подтвердить, что она действительно решилась, или отклонить уведомление и отправить вопрос на доработку.

Мы даём исполнителю 10 дней на решение проблемы. Но он может изменить этот срок на более длительный с обязательным пояснением причины продления. Сейчас мы работаем над определением реального срока решения проблем в зависимости от их характера. Однако ремонт, скажем, светофора требует времени, а латание ям на дорогах — денег.

Бывают случаи, когда мы направляем проблему в службу, но работа не делается. Это происходит из-за разных причин: какие-то службы ещё не до конца привыкли к системе, кто-то не успевает решать проблемы из-за нехватки кадров, а где-то мешает безответственность.

Мы пытаемся решать такие вопросы: проводим встречи со службами, показываем, как работает сервис, организуем мастер-классы. Мы надеемся, что со временем все проблемы граждан, поступающие через «Халк назорати» и относящиеся к сервису, будут решаться вовремя и как надо, но пока это удаётся не всегда.

Кроме того, мы наняли модераторов — незаинтересованную сторону, задача которой объективно реагировать на спорные ситуации. Модераторы рассматривают проблемы, с решением которых заявитель не согласился. Они изучают заявку и ответ исполнителя, переписку в чате и, наконец, решают, отправить исполнителя на доработку или признать работу выполненной. О своём решении модератор сообщает заявителю.

Исполнители не имеют права брать оплату за решение проблем граждан. Если с заявителя требуют деньги, следует сообщить об этом через сам сервис «Халк назорати» (в чате, который видит модератор, или при закрытии проблемы). Кроме того, в верхней части сайта есть кнопка «Сообщить об ошибке». Она ведёт в Телеграм-бот, где также можно заявить о нарушении.

Пара реальных кейсов

Отбросим гипотетические примеры и приведём реальные кейсы. Недавно нам поступил запрос из Юнусабадского района. Пенсионер сообщил, что во время дождей из-за плохой работы канализационной системы его двор затапливало нечистотами.

Фото: Хокимият Ташкента.

Его запросы в водоканал оставались без ответа, поэтому он решил написать в «Халк назорати». В итоге сотрудники «Тошкент шахар сув таъминоти» увидели заявку в личном кабинете сервиса и устранили проблему жителя за один день.

Фото: Хокимият Ташкента.

Другая заявка поступила из Мирзо-Улугбекского района. В одном из домов работы по замене лифта растянулись на четыре месяца. Житель этого дома сообщил, что всё это время людям приходится пешком подниматься на девятый этаж в темноте. Среди жильцов были и пенсионеры, которым это давалось особенно тяжело. После обращения в «Халк назорати» лифт установили через 20 дней.

В Учтепинском районе на улице Тукимачи прямо посреди дороги была открытая яма, с торчащим из него куском дерева.

Фото: Хокимият Ташкента.

Это было опасно для водителей и пешеходов — в яму можно было запросто провалиться или наехать на нее. Люди написали об этом в «Халк назорати», и в течение суток яму заделали.

Фото: Хокимият Ташкента.

Конечно, не всё и не всегда получается решить. Помимо перечисленных выше причин, приведём пример, когда нам не удалось помочь гражданам.

В одном из дворов жилой зоны в Чиланзарском районе постелили новый асфальт, но никаких препятствий для успокоения движения предусмотрено не было. В результате водители ездили слишком быстро и представляли угрозу для пешеходов.

В «Халк назорати» поступил запрос об этой проблеме, гражданин попросил установить несколько лежачих полицейских, даже карту примерных точек установки прикрепили. Казалось бы, отличная идея. Но нельзя, потому что вопрос установки лежачих полицейских не находится в ведении хокимията.

Дворы жилых домов относятся к ТЧСЖ, и решение об установке лежачего полицейского на этой территории должны принимать товарищества. Кроме того, расходы на установку ТЧСЖ должны покрывать сами.

Если бы установка препятствия требовалась на большой дороге, мы смогли бы принять заявку и отправить её в УБДД, но законного права влиять на ТЧСЖ у служб хокимията нет.

Мы рассказали заявителю, почему никак не можем помочь ему с решением этой проблемы. В своём ответе мы всегда указываем, какая служба может решить проблему со ссылкой на нормативные акты.

Проблемы сервиса

Основная проблема сейчас — отсутствие омниканальной тикетной системы (ОТС). ОТС — это система, куда стекаются все запросы от всех граждан со всех каналов взаимодействия с хокимиятом. Параллельно с «Халк назорати» работают горячая линия хокимията и электронная почта, и каждый из этих каналов хранит запросы жителей и историю отдельно друг от друга

Если бы у нас была ОТС, все запросы поступали бы в единую онлайн-базу, вне зависимости от того, как сообщили о проблеме: по телефону, через почту или платформу. Создание ОТС — наша ближайшая цель.

Ещё одна проблема заключается в том, что многие службы не готовы к переходу на онлайн-платформу. Они привыкли к журналам и Excel-документам, и адаптация к современным технологиям даётся им тяжело.

Планы на будущее

Мы планируем создать систему оповещения об отключении воды, газа или света. Сейчас людям сложно, потому что коммунальные услуги могут отключиться внезапно. Мы хотим это исправить, чтобы ташкентцы точно знали, что, допустим, через три дня отключат воду, если планируются какие-то ремонтные работы.

Иногда случаются аварии, и где-то из-за этого отключается свет. Как правило, люди не знают, что произошло и когда всё починят. Наша система оповещения им это сообщит, если они зарегистрированы в «Халк назорати» и живут в домах, которых коснулась авария.

Мы стараемся постоянно расширять возможности платформы. Изначально у нас было 60 категорий проблем, но мы подключили территориальные управления экологии, компанию «Узбектелеком» и другие. Возможности сервиса будут постоянно расти.

Кроме того, мы хотим масштабировать сервис на всю страну, чтобы он помогал не только жителям Ташкента, но и всем гражданам страны.

Немного статистики

На конец апреля в сервис поступило 1363 запроса. Из них 352 решены положительно, 724 остались нерешенными по разным причинам, 126 отклонено из-за дублирования, недостатка информации и другим причинам.

Пока Яшнабадский район — самый активный. Оттуда поступило уже больше 295 заявок. За ним следует Юнусабадский (276) и Мирзо-Улугбекский (250).

Чаще всего проблемы возникают с дорогами. На них жалуется 57% пользователей.

Среди юзеров есть очень активные. Например, один пользователь отправил более 70 запросов.

Как и где скачать?

Пользоваться сервисом можно с компьютера или смартфона через сайт. Также доступно мобильное приложение на Android и iOS.

Наш сервис — больше для людей, чем для городских служб. Когда вы рассказываете о проблеме через сервис «Халк назорати», вы делаете Ташкент лучше.