Консалтинговая компания Credo Max Estimation проводит исследование для получения объективных данных о качестве сервиса в банковской сфере Ташкента. Исследование оформлено в виде акции-опроса «Помоги стать лучше своему банку» среди клиентов основных филиалов банков, по окончанию которой участники получат призы.

По итогам второй недели опроса и обработки порядка тысячи полученных анкет, определились основные промежуточные показатели сервиса банков Ташкента.


По сравнению с 1 днем на 14 день исследования показатель NPS-лояльности клиента к банкам снизился c 43 до 35. Скорее всего, снижение вызвано увеличением числа клиентов из различных банковских филиалов, в частности банков с большей долей государственного участия в уставном фонде. Также это обусловлено тем, что все большее число респондентов знает, что цель данного исследования не рейтинг банков, а именно мониторинг качества обслуживания. Чем более честной и обстоятельной будет оценка респондента, тем более реалистичными и полезными будут результаты опроса.

По итогам 14 дня, основным мотивом участия в опросе является желание улучшить качество обслуживания в банке, что составило 54,1%. Показатель мотива участия в виде рекомендации кем-либо увеличился на 12,3% и составил 21,1%, заняв третье место. Желание выиграть приз занимает второе место и составляет 21,5%.

Более всего участники опроса хотят, чтобы их банки занялись расширением сервиса IT-услуг — это пожелание составляет 16,5% ответов респондентов. Основным комментарием к данному показателю является то, что это можно осуществить путем внедрения различных приложений сделать возможной работу с клиентом полностью удаленной.


Желание увеличить скорость обслуживания занимает второе место и составляет 15,3%. К этому пункту есть характерные комментарии про отсутствие кассира на месте, некомпетентность сотрудника при обслуживании, недостаток скоординированности в действиях работников и их опоздания на работу на 15−30 минут.

Работу колл-центра с показателем 13,4% характеризуют комментарии участников про несвоевременное оповещение клиентов, невозможность дозвониться по телефонам, неосведомленность персонала об услугах собственного банка.

Желание улучшить работу пластиковых карт составляет 11,7%. К ним прилагаются характерные комментарии о недостаточном количестве банкоматов, снятии комиссии при переводе с карты на карту одного банка, задержке зачисления средств на карту, снижение % по операциям между картами Uz и Visa как внутри банков, так и между банками.

Основными пожеланиями клиентов в ходе опроса остаются поднятие скорости выдачи кредита и снижение % ставок по кредитам, повышение информативности и доступности сведений о кредитных линиях, введение систем лояльности для постоянных клиентов.


Исследование проводится до 15 июля. Клиент любого банка может принять в нем участие, заполнив анкету, в которой указаны основные филиалы банков Ташкента. По окончанию акции-опроса среди участников будут разыграны смартфоны Samsung Galaxy S10 или iPhone X на выбор. Аналогичный приз есть и для рекомендателя — человека, который порекомендовал заполнить анкету выигравшему участнику. Соответственно, чем больше рекомендаций, тем больше шансов выиграть приз.

В целях сохранения чистоты и объективности опроса соблюдение условий исследования обязательно.

Анкету на русском языке можно заполнить по ссылке.
Анкету на узбекском языке можно заполнить по ссылке.

Условия акции, промежуточные итоги и другая информация на Telegram-канале компании Credo Max Estimation. Участникам акции-опроса необходимо быть подписанным на него до окончания акции.

На правах рекламы.