Цели банковской системы подчинены приоритетам социально-экономического развития и определяются необходимостью обеспечения высоких и устойчивых темпов экономического роста, повышения на этой основе уровня благосостояния и качества жизни народа. Особая роль здесь отведена мерам по укреплению доверия к банковскому сектору со стороны инвесторов, кредиторов и вкладчиков, повышению эффективности механизмов аккумулирования денежных средств и их трансформации в кредиты и инвестиции.
Реализация этих задач тесно связана со способностью финансовых институтов к оперативному реагированию на потребности рынка, осуществлению гибкой политики ведения бизнеса и предоставлению широкого спектра услуг, качество которых доведено до уровня международных стандартов.
Первый в Узбекистане международный сертификат соответствия требованиям международного стандарта качества 9001:2000 в сфере оказания финансовых услуг был выдан Главному управлению НБУ по Ташкенту в августе 2005 года сертификационным органом TUV. Этому предшествовала глубокая аналитическая работа специалистов банка по внедрению новых прогрессивных методов управления организацией.
В центре стратегии качества Главного управления НБУ по Ташкенту – концентрация на клиентах и их потребностях. В этой связи деятельность банка включает постоянное наблюдение и контроль над рабочими процессами на всех этапах предоставления услуг для предупреждения возможных нежелательных явлений, в том числе случайных и систематических ошибок, которые могут привести к неудовлетворенности посетителей банка. С этой целью в подразделениях НБУ создаются службы внутреннего контроля, в функции которых включены текущий надзор за правомерностью осуществляемых операций и проведение оперативного расследования по обращениям граждан.
Наряду с этим в Главном управлении НБУ по Ташкенту особое значение уделяется мониторингу обратной связи с клиентами. Для достижения эффективности данной работы используются различные инструменты получения информации о степени удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг, в числе которых телефон доверия, принимающий отзывы о культуре обслуживания посетителей банка и ежегодные опросные акции.
Руководство столичного учреждения НБУ непосредственно заинтересованно в результатах этих мероприятий, рассчитывая получить наиболее точную оценку работе вверенного ему подразделения, выявляя направления требующие улучшений. Одним из примеров позитивных перемен стало решение о введении режима обслуживания клиентов без перерывов в обеденное время. Кроме того, коренные изменения затронули внешнюю и внутреннюю инфраструктуру банка – созданы наиболее комфортные условия для сотрудников и клиентов.
В целом же нынешний, пятый по счету аудит системы менеджмента качества в очередной раз подтвердил эффективность управленческих решений руководства Главного управления НБУ по Ташкенту, его планомерное достижение высоких финансовых показателей при непременном соблюдении установленных требований к качеству услуг, описанных в международном стандарте ISO 9001:2008.
Главное управление Национального банка по Ташкенту – единственное в стране кредитно-финансовое учреждение, деятельность которого сертифицирована по ISO 9001:2008.
