Biznesni mijozlarga yo‘naltirishga ixtisoslashgan Senteo xalqaro konsalting kompaniyasi O‘zbekiston Marketing uyushmasi bilan birgalikda O‘zbekiston, hamda Markaziy Osiyoning boshqa mamlakatlari bank sektoridagi mijozlar taassurotlarini uch yillik keng ko‘lamli o‘rganish natijalarini sarhisob qildi.

Senteo kompaniyasining Markaziy Osiyo va Yaqin Sharq mintaqalari bo‘yicha direktori Kseniya Konstantinova tadqiqot natijalari bilan o‘rtoqlashdi va bank bilan o‘zaro hamkorlik sifati indeksini shakllantirishda qanday mezonlar qo‘llanilishini ham aytib berdi.

O‘zbekiston bank tizimi haqida

“O‘zbekiston banklari katta o‘zgarishlar bo‘sag‘asida turibdi: tizim asta-sekin davlatdan xususiy sektorga o‘tmoqda. Ushbu yo‘lda eng muhim bosqichlardan biri mijozlarga xizmat ko‘rsatishga yondashuvni o‘zgartirishdir. Qizig‘i shu yerda boshlanadi”, — dedi Kseniya Konstantinova.

Senteo xalqaro konsalting kompaniyasi va O‘zbekiston marketing uyushmasi O‘zbekiston va Markaziy Osiyoning boshqa mamlakatlari bank sektoridagi mijozlar taassurotlarini uch yillik o‘rganish natijalarini tahlil qilishdi.

Tadqiqotning asosiy maqsadi Mijozlar taassurot indeksi — CEI (Customer Experience Index) ni hisoblash edi. Toshkent shahridagi banklar faoliyatini har tomonlama baholash natijalariga ko‘ra, CEI 3,15 ballni tashkil etdi. Ko‘rsatkich mijozga yo‘naltirilgan yondashuvning faol rivojlanishi boshlanishiga mos keladi.

Tizim transformatsiyasi

“O‘zbekistonda uzoq vaqt davomida banklar davlat mulki bo‘lgan. Ammo dunyoga ma’lum iqtisod qonunlari, masalan, iqtisodiy liberalizm klassigi Fridrix fon Xayek iqtisodiyotga davlatning minimal aralashuvi bilangina yuqoriroq rivojlanish darajasiga erishish mumkinligini ta’kidlaydi. Bundan tashqari, raqobatda bu rivojlanish ancha intensivroq sodir bo‘ladi. Raqobat esa faqat benefitsiarlar — kompaniyalar egalarining shaxsiy manfaatlari bo‘lgandagina paydo bo‘ladi.

Qozoq moliyaviy texnologiyasi Kaspi.kz`ning AQShda yaqinda shov-shuvli IPO o‘tkazilishi bunga munosib misol bo‘la oladi. Kompaniya aksiyadorlari o‘z aksiyalarini har biriga 92 dollardan taklif qilishgan. Natijada, Amerikaning 11,3 mln depozitar aksiyalari sotildi — shu tariqa Kaspi.kz aksiyadorlari 1 mlrd dollardan ortiq mablag‘ jalb qilishdi. Shuni qo‘shimcha qilish joizki, dastlabki hisob-kitoblarga ko‘ra, IPO davomida bor-yo‘g‘i 9 mln dona aksiya sotilishi kerak edi", — deb o‘rtoqlashdi kompaniya direktori Kseniya Konstantinova.

Qozog‘iston kompaniyasining natijalari O‘zbekistonni ham hisobga olmaganda, Markaziy Osiyo bank hamjamiyatini ham e’tibordan chetda qoldirmadi. Kuzatuvchilar Qozog‘iston platformasining o‘ziga xos jihatlarini ham e’tirof etadilar — birinchi navbatda, uning mijozga yo‘naltirilganligi. Tizim foydalanuvchilariga qulaylik yaratish maqsadida Kaspi.kz nafaqat bozor platformasi va banklar uchun standart xizmatlarni taqdim etadi, balki tegishli texnologik yechimlarni ham ishlab chiqadi, masalan:

  • Kaspi Pay to‘lov tizimi;
  • avia va poyezd chiptalarini sotib olish xizmati;
  • Kaspi Travel mehmonxonani bron qilish xizmati;
  • davlat xizmatlari uchun “Yagona darcha”.

Kaspi.kz`ni Vyacheslav Kim va Mixail Lomtadze sotib olgan paytda platformada bunday ko‘p funksiyalilik yo‘q edi. Bu “Kaspiyskiy” deb nomlangan oddiy bank edi.

“O‘zbekiston hukumati qo‘shnilarining ko‘p yillik tajribasini hisobga olib, respublika moliya sektorini isloh qilish zarurligini e’lon qildi. Ushbu islohotlar natijasida mamlakat rahbariyati nafaqat bank biznesidagi taraqqiyot va segmentdagi raqobat muhitining mustahkamlanishini, balki O‘zbekiston bank tizimining xalqaro reytinglardagi mavqeini oshirishni, shuningdek, xorijiy investitsiyalarni jalb qilishni ham kutmoqda. Shu bilan birga, asosiy qadamlardan biri bank sektoridagi davlat ulushini kamaytirish — ya’ni banklarni xususiylashtirishdir”, — dedi Kseniya Konstantinova.

Bank tizimi bo‘yicha takliflar

“2020−2025-yillarda O‘zbekiston Respublikasining bank tizimini isloh qilish strategiyasi”ga muvofiq bir qancha asosiy chora-tadbirlar belgilangan bo‘lib, ularning asosiy maqsadi mijozlarning bank mahsulotlariga, jumladan, mijozlarga e’tibor qaratish orqali qiziqishini oshirishdan iborat. Ushbu chora-tadbirlar orasida:

  • bank sektorini restrukturizatsiya qilish, shu jumladan, bir qator banklarni davlat nazoratidan bosqichma-bosqich chiqarish;
  • xizmatlar va mijozlarga xizmat ko‘rsatishning mavjudligini oshirish;
  • xalqaro maslahatchilar bilan birgalikda bankni transformatsiya qilish dasturini ishlab chiqish;
  • jarayonlarni avtomatlashtirish;
  • ma’lumotlar bazalarini va ko‘rsatilayotgan xizmatlar hajmini kengaytirish. Masalan, jismoniy shaxslar soliqlar va uy-joy kommunal xizmatlarini to‘lash imkoniyatiga ega bo‘ladilar;
  • iste’molchilar qoniqish indeksi (CSI), shuningdek, iste’molchilarning sodiqligi indeksi (NPS) asosida bank xizmatlari sifatini baholash tizimini joriy etish.

Strategiyada keltirilgan CSI asosida bank xizmatlari sifatini baholash tizimini joriy etish chora-tadbirlari Senteo va O‘zbekiston Marketing uyushmasining tadqiqotlariga asos bo‘ldi.

Customer Experience Index reytingi

Hammasi bo‘lib Senteo ekspertlari Toshkentdagi 24 ta bankda bo‘ldi. Ular Senteo`ning mualliflik metodologiyasidan foydalangan holda filiallarda banklar va mijozlar o‘rtasidagi o‘zaro aloqalar sifati haqidagi taassurotlarini baholadilar.

“170 ta bank filialiga 513 ta tashrif natijalariga ko‘ra, banklar va mijozlar o‘rtasidagi o‘zaro aloqa sifatining o‘rtacha bahosi 3,15 ballni tashkil etdi — yuqorida aytganimizdek, bu rivojlangan bozorlar uchun talab qilinadigan minimal darajadir. Shu bilan birga, 2023-yilda hisob-kitoblarning o‘rtacha volatilligi 1,68% ni tashkil etdi. Bu banklar tomonidan mijozga yo‘naltirilgan amaliyotlarning faol, ammo barqaror bo‘lmagan tatbiq etilishi va qo‘llanilishidan dalolat beradi”, — deya izoh berdi Kseniya.

2023-yil davomida o‘tkazilgan Senteo tadqiqotida Customer Experience Index (CEI) indeksida yetakchi o‘rinlarni quyidagilar egalladi:

  • “Uzpromstroybank”;
  • InfinBANK;
  • "Uznatsbank";
  • Hamkorbank;
  • Asia Alliance Bank.

Kuchli o‘ntalikka “Kapitalbank”, Asakabank, Tenge Bank, Ipak Yo’li Banki, Orient Finans ham kirdi.

Mijozlarga yo‘naltirilganlikni baholash mezonlari

Banklar va mijozlarning filiallardagi o‘zaro aloqalari sifati indeksi beshta mezon bo‘yicha shakllantiriladi, ular:

  • brend;
  • aloqa;
  • atrof-muhit;
  • taklif;
  • madaniyat.

“Beshta mezondan to‘rttasi bo‘yicha „O‘zsanoatqurilishbank“ yetakchi bo‘ldi. Umumiy reytingning ilk besh o‘rnidan tashqari, yuqori baholar quyidagilarga berildi: „Kapitalbank“, Garant Bank va Asakabank. Tahlil shuni ko‘rsatadiki, nafaqat O‘zbekiston, balki deyarli barcha Markaziy Osiyo banklarining aksariyat mijozlari keng taassurot oladilar. Ammo umuman bank faoliyatining faol rivojlanishiga qaramay, turli vaqtlarda turli tashrif buyuruvchilarning taassurotlari o‘rtasida hali ham sezilarli farqlar mavjud”, — deb o‘rtoqlashdi kompaniyaning Markaziy Osiyo va Yaqin Sharq mintaqalari bo‘yicha direktori Kseniya Konstantinova.

Mijozlar ko‘p bo‘lishiga qaramay, xizmat ko‘rsatish sifati sekinroq sur’atlar bilan o‘sib bormoqda. Natijada, filial xodimlari va mijozlar o‘rtasidagi o‘zaro munosabatlarda bo‘shliqlar paydo bo‘lishi mumkin. Shu bilan birga, banklar ushbu o‘zaro aloqa sifatini oshirish uchun zarur salohiyatga ega.

“Filialda har doim bank mijozlari uchun yaxshilanishi mumkin bo‘lgan narsalar bor. Bu muhim. Bu noyob mijozlar tajribasini yaratadi. Sifatli taassurotni saqlab qolish ayniqsa muhim: mijozlar o‘zlari kutgan xizmat darajasiga qanchalik tez-tez duch kelsa, ular shunchalik sodiq bo‘lishadi”, — deya qo‘shimcha qildi Senteo asoschisi va bosh direktori Maykl Rakman.

Senteo asoschisi, hamkorlari va ekspertlarining fikriga ko‘ra, bank filialiga tashrif buyurishda yuqori darajadagi mijozlar tajribasini yaratish bo‘yicha doimiy va tizimli sa’y-harakatlar o‘z mijozlari uchun asosiy bank yoki ko‘p sonli mijozlar uchun birinchi bankka aylanishni rejalashtirgan tashkilotlar uchun yuqori potensial rivojlanish sohasidir.

Reklama huquqlari asosida.