Бизнесни мижозларга йўналтиришга ихтисослашган Senteo халқаро консалтинг компанияси Ўзбекистон Маркетинг уюшмаси билан биргаликда Ўзбекистон, ҳамда Марказий Осиёнинг бошқа мамлакатлари банк секторидаги мижозлар таассуротларини уч йиллик кенг кўламли ўрганиш натижаларини сарҳисоб қилди.

Senteo компаниясининг Марказий Осиё ва Яқин Шарқ минтақалари бўйича директори Ксения Константинова тадқиқот натижалари билан ўртоқлашди ва банк билан ўзаро ҳамкорлик сифати индексини шакллантиришда қандай мезонлар қўлланилишини ҳам айтиб берди.

Ўзбекистон банк тизими ҳақида

«Ўзбекистон банклари катта ўзгаришлар бўсағасида турибди: тизим аста-секин давлатдан хусусий секторга ўтмоқда. Ушбу йўлда энг муҳим босқичлардан бири мижозларга хизмат кўрсатишга ёндашувни ўзгартиришдир. Қизиғи шу ерда бошланади», — деди Ксения Константинова.

Senteo халқаро консалтинг компанияси ва Ўзбекистон маркетинг уюшмаси Ўзбекистон ва Марказий Осиёнинг бошқа мамлакатлари банк секторидаги мижозлар таассуротларини уч йиллик ўрганиш натижаларини таҳлил қилишди.

Тадқиқотнинг асосий мақсади Мижозлар таассурот индекси — CEI (Customer Experience Index) ни ҳисоблаш эди. Тошкент шаҳридаги банклар фаолиятини ҳар томонлама баҳолаш натижаларига кўра, CEI 3,15 баллни ташкил этди. Кўрсаткич мижозга йўналтирилган ёндашувнинг фаол ривожланиши бошланишига мос келади.

Тизим трансформацияси

«Ўзбекистонда узоқ вақт давомида банклар давлат мулки бўлган. Аммо дунёга маълум иқтисод қонунлари, масалан, иқтисодий либерализм классиги Фридрих фон Хаек иқтисодиётга давлатнинг минимал аралашуви билангина юқорироқ ривожланиш даражасига эришиш мумкинлигини таъкидлайди. Бундан ташқари, рақобатда бу ривожланиш анча интенсивроқ содир бўлади. Рақобат эса фақат бенефициарлар — компаниялар эгаларининг шахсий манфаатлари бўлгандагина пайдо бўлади.

Қозоқ молиявий технологияси Kaspi.kz`нинг АҚШда яқинда шов-шувли IPO ўтказилиши бунга муносиб мисол бўла олади. Компания акциядорлари ўз акцияларини ҳар бирига 92 доллардан таклиф қилишган. Натижада, Американинг 11,3 млн депозитар акциялари сотилди — шу тариқа Kaspi.kz акциядорлари 1 млрд доллардан ортиқ маблағ жалб қилишди. Шуни қўшимча қилиш жоизки, дастлабки ҳисоб-китобларга кўра, IPO давомида бор-йўғи 9 млн дона акция сотилиши керак эди", — деб ўртоқлашди компания директори Ксения Константинова.

Қозоғистон компаниясининг натижалари Ўзбекистонни ҳам ҳисобга олмаганда, Марказий Осиё банк ҳамжамиятини ҳам эътибордан четда қолдирмади. Кузатувчилар Қозоғистон платформасининг ўзига хос жиҳатларини ҳам эътироф этадилар — биринчи навбатда, унинг мижозга йўналтирилганлиги. Тизим фойдаланувчиларига қулайлик яратиш мақсадида Kaspi.kz нафақат бозор платформаси ва банклар учун стандарт хизматларни тақдим этади, балки тегишли технологик ечимларни ҳам ишлаб чиқади, масалан:

  • Kaspi Pay тўлов тизими;
  • авиа ва поезд чипталарини сотиб олиш хизмати;
  • Kaspi Travel меҳмонхонани бронь қилиш хизмати;
  • давлат хизматлари учун «Ягона дарча».

Kaspi.kz`ни Вячеслав Ким ва Михаил Ломтадзе сотиб олган пайтда платформада бундай кўп функциялилик йўқ эди. Бу «Каспийский» деб номланган оддий банк эди.

«Ўзбекистон ҳукумати қўшниларининг кўп йиллик тажрибасини ҳисобга олиб, республика молия секторини ислоҳ қилиш зарурлигини эълон қилди. Ушбу ислоҳотлар натижасида мамлакат раҳбарияти нафақат банк бизнесидаги тараққиёт ва сегментдаги рақобат муҳитининг мустаҳкамланишини, балки Ўзбекистон банк тизимининг халқаро рейтинглардаги мавқеини оширишни, шунингдек, хорижий инвестицияларни жалб қилишни ҳам кутмоқда. Шу билан бирга, асосий қадамлардан бири банк секторидаги давлат улушини камайтириш — яъни банкларни хусусийлаштиришдир», — деди Ксения Константинова.

Банк тизими бўйича таклифлар

«2020−2025 йилларда Ўзбекистон Республикасининг банк тизимини ислоҳ қилиш стратегияси»га мувофиқ бир қанча асосий чора-тадбирлар белгиланган бўлиб, уларнинг асосий мақсади мижозларнинг банк маҳсулотларига, жумладан, мижозларга эътибор қаратиш орқали қизиқишини оширишдан иборат. Ушбу чора-тадбирлар орасида:

  • банк секторини реструктуризация қилиш, шу жумладан, бир қатор банкларни давлат назоратидан босқичма-босқич чиқариш;
  • хизматлар ва мижозларга хизмат кўрсатишнинг мавжудлигини ошириш;
  • халқаро маслаҳатчилар билан биргаликда банкни трансформация қилиш дастурини ишлаб чиқиш;
  • жараёнларни автоматлаштириш;
  • маълумотлар базаларини ва кўрсатилаётган хизматлар ҳажмини кенгайтириш. Масалан, жисмоний шахслар солиқлар ва уй-жой коммунал хизматларини тўлаш имкониятига эга бўладилар;
  • истеъмолчилар қониқиш индекси (CSI), шунингдек, истеъмолчиларнинг содиқлиги индекси (NPS) асосида банк хизматлари сифатини баҳолаш тизимини жорий этиш.

Стратегияда келтирилган CSI асосида банк хизматлари сифатини баҳолаш тизимини жорий этиш чора-тадбирлари Senteo ва Ўзбекистон Маркетинг уюшмасининг тадқиқотларига асос бўлди.

Customer Experience Index рейтинги

Ҳаммаси бўлиб Senteo экспертлари Тошкентдаги 24 та банкда бўлди. Улар Senteo`нинг муаллифлик методологиясидан фойдаланган ҳолда филиалларда банклар ва мижозлар ўртасидаги ўзаро алоқалар сифати ҳақидаги таассуротларини баҳоладилар.

«170 та банк филиалига 513 та ташриф натижаларига кўра, банклар ва мижозлар ўртасидаги ўзаро алоқа сифатининг ўртача баҳоси 3,15 баллни ташкил этди — юқорида айтганимиздек, бу ривожланган бозорлар учун талаб қилинадиган минимал даражадир. Шу билан бирга, 2023 йилда ҳисоб-китобларнинг ўртача волатиллиги 1,68% ни ташкил этди. Бу банклар томонидан мижозга йўналтирилган амалиётларнинг фаол, аммо барқарор бўлмаган татбиқ этилиши ва қўлланилишидан далолат беради», — дея изоҳ берди Ксения.

2023 йил давомида ўтказилган Senteo тадқиқотида Customer Experience Index (CEI) индексида етакчи ўринларни қуйидагилар эгаллади:

  • «Узпромстройбанк»;
  • InfinBANK;
  • "Узнацбанк";
  • Hamkorbank;
  • Asia Alliance Bank.

Кучли ўнталикка «Капиталбанк», Asakabank, Tenge Bank, Ipak Yo’li Banki, Orient Finans ҳам кирди.

Мижозларга йўналтирилганликни баҳолаш мезонлари

Банклар ва мижозларнинг филиаллардаги ўзаро алоқалари сифати индекси бешта мезон бўйича шакллантирилади, улар:

  • бренд;
  • алоқа;
  • атроф-муҳит;
  • таклиф;
  • маданият.

«Бешта мезондан тўрттаси бўйича „Ўзсаноатқурилишбанк“ етакчи бўлди. Умумий рейтингнинг илк беш ўрнидан ташқари, юқори баҳолар қуйидагиларга берилди: „Капиталбанк“, Garant Bank ва Asakabank. Таҳлил шуни кўрсатадики, нафақат Ўзбекистон, балки деярли барча Марказий Осиё банкларининг аксарият мижозлари кенг таассурот оладилар. Аммо умуман банк фаолиятининг фаол ривожланишига қарамай, турли вақтларда турли ташриф буюрувчиларнинг таассуротлари ўртасида ҳали ҳам сезиларли фарқлар мавжуд», — деб ўртоқлашди компаниянинг Марказий Осиё ва Яқин Шарқ минтақалари бўйича директори Ксения Константинова.

Мижозлар кўп бўлишига қарамай, хизмат кўрсатиш сифати секинроқ суръатлар билан ўсиб бормоқда. Натижада, филиал ходимлари ва мижозлар ўртасидаги ўзаро муносабатларда бўшлиқлар пайдо бўлиши мумкин. Шу билан бирга, банклар ушбу ўзаро алоқа сифатини ошириш учун зарур салоҳиятга эга.

«Филиалда ҳар доим банк мижозлари учун яхшиланиши мумкин бўлган нарсалар бор. Бу муҳим. Бу ноёб мижозлар тажрибасини яратади. Сифатли таассуротни сақлаб қолиш айниқса муҳим: мижозлар ўзлари кутган хизмат даражасига қанчалик тез-тез дуч келса, улар шунчалик содиқ бўлишади», — дея қўшимча қилди Senteo асосчиси ва бош директори Майкл Ракман.

Senteo асосчиси, ҳамкорлари ва экспертларининг фикрига кўра, банк филиалига ташриф буюришда юқори даражадаги мижозлар тажрибасини яратиш бўйича доимий ва тизимли саъй-ҳаракатлар ўз мижозлари учун асосий банк ёки кўп сонли мижозлар учун биринчи банкка айланишни режалаштирган ташкилотлар учун юқори потенциал ривожланиш соҳасидир.

Реклама ҳуқуқлари асосида.