«Мы неизбежно эволюционно придём к ИИ». Банки Узбекистана — о внедрении в работу искусственного интеллекта

Ещё полтора года назад генеративный искусственный интеллект был известен в основном инженерам ИИ и специалистам по обработке данных. Сегодня алгоритмы ИИ используют для написания кода, генерирования текста и картинок, планирования путешествий и так далее.

В конце 2023 года Mastercard выпустил исследование «Generative AI: The transformation of banking». Согласно ему, 55% руководителей крупных мировых компаний, опрошенных в 2023 году, указали, что они «оценивают или экспериментируют» с ИИ, а 37% — что они уже используют решения на базе искусственного интеллекта.

Руководители трёх банков рассказали «Газете.uz», в каких областях они планируют использовать ИИ и какие опасности видят в его внедрении.

Бекзод Тангматов, управляющий директор Asakabank: «Asakabank не планирует заменять сотрудников искусственным интеллектом»

«Асакабанк», конечно, рассматривает внедрение ИИ, ведь он способен повысить уровень сервиса. Искусственный интеллект эффективен в сборе и анализе информации по клиенту, что помогает в работе менеджеру филиала или оператору контакт-центра.

Но мы не планируем заменять живых сотрудников алгоритмами, так как в большинстве случаев люди — эмпаты и нуждаются в человеческом общении. Есть категории клиентов, для которых оффлайн будет всегда актуальным. Например, для клиентов с большим чеком (иногда эта категория составляет 2% от общего числа, но приносит 60% прибыли) посещение банка — это проверка, им важно видеть и общаться с людьми, которым они доверяют деньги. Филиал для них — отражение стабильности и возможностей банка.

Хочу отметить, что следует с осторожностью использовать ИИ при разработке персонализированных предложений. Да, по истории транзакций и геолокации клиента алгоритмы способны проанализировать его доходы/расходы, «угадать» важные события вроде прибавления в семье, а после предложить потребительский кредит на новую мебель в детскую. Но при этом банк обязан обеспечить гарантированную защиту данных и действовать только с разрешения пользователя.

Наибольшие перспективы ИИ я вижу в борьбе с мошенничеством. Искусственный интеллект способен работать не только с вводными правилами, которые есть в антифрод-системе, но и предугадывать, предотвращать новые схемы мошенничества в режиме реального времени, в том числе со стороны других ИИ. Как и любое человеческое изобретение, искусственный интеллект будут использовать в разрушительных целях. Мы уже знакомы с кейсами обмана при помощи дипфейков, как в Узбекистане, так и за рубежом. Мир ждёт новый виток борьбы с киберпреступностью.

В целом пока рано говорить о безопасности ИИ. Есть процессы, в которых пока последнее слово должно оставаться за человеком. Искусственный интеллект может ошибиться при выборе источника информации, его логические цепочки не отслеживаются, используемые базы данных не всегда корректны, либо содержат противоречия.
Ограничивающим фактором развития ИИ в Узбекистане являются кадры. Сейчас на рынке труда наблюдается дефицит профильных специалистов. Конечно, можно привлечь экспатов или покупать готовые решения, но я считаю, что нужно развивать локальный рынок.

Вторым ограничением в развитии ИИ я считаю законодательную базу, которая ещё не разработана в полной мере. Это касается не только Узбекистана, но и всего мира. Отрасль ещё не устоялась, в ней много размытых границ и неизученных проблем. Законотворческий процесс может повернуть в сторону ужесточения работы ИИ и ограничения сфер применения. Страшилок хватает, но не стоит перекрывать воздух, контроль со стороны регулятивных органов должен быть умеренным.

В целом, атмосфера в банковской сфере Узбекистана сейчас отличная и располагает к инновациям. Появляются новые игроки рынка, в том числе зарубежные, которым легче внедрять ИИ, так как они только создают свою инфраструктуру. Им не приходится менять старые процессы и рисковать инфраструктурой, которая может лечь при миграции. Поэтому скорость внедрения инноваций у них бывает выше, чем у старых игроков рынка.

Улугбек Таваккалов, заместитель председателя правления Tenge Bank: «Повсеместное внедрение ИИ — следующий этап развития банковской системы»

Tenge Bank планирует использование ИИ в работе контакт-центра, таргетированных маркетинговых кампаниях и взыскании кредитных долгов. Робот с внедрённым ИИ способен поддерживать беседу: напомнить о кредите и ответственности за непогашение, рассказать о новом сервисе. Объем имеющейся информации у него будет таким же, как у живого оператора — вся база данных банка.

ИИ способен консультировать клиентов, выполнять их запросы, замерять NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности), а также выбирать оптимальную модель действий, опираясь на интонации в голосе собеседника.

Искусственный интеллект может быть полезен в:

• административной деятельности — чтение первичных документов, проведение оплат, проверка платежей на двойную оплату и т. п.;
• удалённой идентификации физических лиц на основе биометрии;
• анализе большего объёма разрозненной информации для оценки кредитоспособности клиента в рамках кредитного скоринга;
• оценке качества эмитента, для принятия решения об инвестировании;
• внутреннем документообороте — выявлении противоречий/расхождений в документах, их синхронизация с изменениями в законодательстве.

Законодательство пока не регулирует область применения искусственного интеллекта, но и явных ограничений там нет. Мы неизбежно и эволюционно придём к ИИ.

С технологической точки зрения проблемы будут, так как банки Узбекистана ещё находятся в процессе цифровизации. Так, в 2023 году большинство банков объединило свои банковские коды в единое. Это централизовало клиента и очистило клиентские данные и данные о продуктах. В 2024 году банки продолжают оцифровку. Для этого внедряются BPM (управление бизнес-процессами) и CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами)-платформы, разрабатывается аналитика на BI (Business Intelligence).

Активно будут использоваться внешние базы данных (например, система «Электронное правительство») для кредитного скоринга и для лучшего понимания потребностей клиента. Без внедрения этих решений полноценное использование ИИ невозможно.

На следующем этапе (когда вокруг клиента будет накоплен большой массив данных) банки приступят к повсеместному внедрению ИИ. Искусственный интеллект снизит человеческое участие и позволит лучше предугадывать потребности клиента. Если простыми словами: когда вы придёте в отделение банка, сотрудник поприветствует вас по имени (хотя вы не предъявляли документы) и озвучит предложение, которое с высокой долей вероятности окажется актуальным.

Расулжан Гулямов, первый заместитель председателя правления Uzum Bank: «Uzum Bank тестирует алгоритмы ИИ в сервисах поддержки пользователей»

В ближайшие два года Uzum Bank планирует системно увеличивать число задач, решаемых с помощью алгоритмов ИИ. Например, планируем внедрить алгоритмы ИИ в системы оценки и управления рисками, уже проводим первые тесты в коммуникациях и применении искусственного интеллекта в сервисах поддержки пользователей.

Ключевые точки внедрения связаны с оптимизацией. Технологии искусственного интеллекта позволяют бороться с попытками мошенничества, улучшать операционные процессы, минимизировать риски ошибок в традиционном банковском сервисе, а также развивать клиентский опыт и коммуникации с пользователями.

Одна из особенностей ИИ как технологии заключается в том, что когда он не знает точного ответа на вопрос, то начинает «фантазировать». Поэтому при использовании ИИ необходимо проявлять осторожность — это достигается только высоким уровнем профессионализма сотрудников, а также большим количеством проведённых экспериментов.

Мы не видим существенных препятствий для внедрения ИИ в банковской сфере. Государство уделяет огромное внимание и поддерживает образование в области IT, в том числе в области машинного обучения. Работа с ИИ также требует значительных объёмов современного дорогостоящего оборудования. Создание локализованных специализированных облачных сервисов станет хорошим подспорьем для внедрения искусственного интеллекта в Узбекистане.