Менеджер продуктов self service компании CSI Игорь Чечулин рассказал, в чем преимущества касс самообслуживания (КСО) и как они могут принести выгоду бизнесу.

Обслуживание «через прилавок» практически ушло в прошлое. На замену ему пришел формат самообслуживания, когда товары с полок в магазине берут сами покупатели. И вроде все прекрасно в современных супермаркетах: яркие просторные торговые залы, эффективное освещение, свежие продукты и разнообразие, свое производство и выпечка. Это притягивает покупателей и доставляет удовольствие от покупки — но все рушится, когда они добираются до кассовой линии.

Очереди, скука и потеря времени

Если вы пришли в «низкие» часы работы магазина, то скорее всего сразу сделаете покупку. Проблемы начинаются, когда большинство покупателей приходит в одни и те же часы. Это бывает в любом магазине: по вечерам, в обед, в праздники. И если просторный торговый зал помогает избежать толкотни, то на кассовой линии в силу ее планировки возникают очереди. Очереди — это не плохо. Плохо, если у покупателя может возникнуть негатив от осознания, что ему придется терять время, а выбора нет.

Тот, кто эффективно решает эту задачу, получает больше покупателей.

Нехватка персонала в часы пик

Если посмотреть на кассовую линию с позиции магазина, одна из задач ритейлера — найти, обучить и удержать лояльных сотрудников. У некоторых возникают с этим сложности — их тяжело найти и не хватает. У некоторых ритейлеров нехватка персонала весь день, но у большинства острая проблема возникает в часы пик. Докомплектация штата не поможет — нет смысла выводить в смену кассиров на пару часов. В итоге растут очереди, что может приводить к потере покупателей.

Кассы самообслуживания — решение обеих проблем

С одной стороны — покупатели, скучающие в очередях в часы пик, с другой — нехватка кадров для их обслуживания. Решение найдено уже давно — это кассы самообслуживания в составе кассовой линии. КСО помогает облегчить работу кассирам и уменьшить очереди.


Если не хотите терять время, можно самостоятельно просканировать товары и оплатить их без кассира. Для этого достаточно свободных касс.


Практика показывает, что люди с радостью выбирают такой способ. В России уже 54% торговых сетей используют КСО, а если спросить покупателей, которые ими пользуются — ответят, что это удобно и просто. За первые 1−2 месяца после установки на КСО переходят в среднем 50% покупателей, на пике до 70%. Поначалу нужно приноровиться, но потом все отлично.

На остров самообслуживания из 4−6 касс нужен всего один помощник, таким образом ритейлер сокращает расходы. Устройство работает 24/7. Современный облик магазина привлекает молодежь, повышается процент безналичной оплаты. Сплошные плюсы, но есть нюанс.

Может ли стать проблемой внедрение самообслуживания

Зачастую ритейлер пытается быстро реализовывать проект, но не всегда получается. Компания CSI более восьми лет трансформирует работу ритейлеров, внедряя КСО, в том числе CSI K под управлением кассовой программы Set Retail. Команда CSI встречала множество разных ошибок ритейлеров. Большая часть из них уходит корнями во внутренние процессы и преграды торговой сети, но есть общая ошибка, отделяющая успешное внедрение от неудачи.

Смотреть глазами покупателя

Если вы «нанимаете» покупателя на работу кассира, важно сделать так, чтобы ему хотелось пользоваться новыми кассами.

Это значит не только объяснить плюсы нового способа оплаты, но и создать удобное «рабочее место»:

  • очередь к КСО легко контролируется и просматривается;
  • нет спешки и ажиотажа;
  • покупателю перед кассой все понятно — куда поставить корзинку, где оставить мусор или лишний товар;
  • как пользоваться устройством, в том числе пробивать товары с маркировкой или штучно-весовые булочки;
  • если нужны полномочия, например, удалить товар из чека, появляется сотрудник, который поможет.

Сделать сервис удобным — ключевая задача, но не последняя. Важно скорректировать процессы всего магазина, встроив туда КСО. Это обучение персонала работе с новыми устройствами и работа с потенциальными потерями. Некоторые ритейлеры следят за своими кассирами, например, через системы событийного контроля вроде Set Prisma. Для покупателей на КСО, которые могут ошибаться, это тоже важно.

На правах рекламы.