Всю последнюю неделю у офисов и салонов «Билайн» по всему Узбекистану выстраивались длинные очереди, в связи с чем сотрудники и партнеры компании оперативно перешли на режим работы «до последнего клиента». Сейчас, когда ажиотаж пусть ненамного, но все же поутих, — самое время оглянуться и оценить сложившуюся ситуацию. Все это время оживление царило не только в пунктах продаж «Билайн», но и на корпоративных ресурсах в социальных сетях. На наиболее частые вопросы пользователей Facebook, «Одноклассники» и Twitter ответил генеральный директор Unitel Андрей Сафронюк.
– Андрей Владиславович, 17 июля «Билайн» объявил о переходе на удлиненный режим работы офисов. Помогло ли это справиться с ситуацией?
– Сгладить положение это точно помогло: в первые часы и дни надо было обеспечить SIM-картами огромное количество людей, и нам это удалось. По всем регионам в помощь нашим сотрудникам были привлечены сотни промоутеров, и общими усилиями было сделано то, что еще вчера казалось невозможным. Открываясь в 8 часов утра и закрываясь за полночь, мы помогли остаться на связи миллионам.
– Много было сказано о злоупотреблениях в точках продаж и так называемых перекупщиках…
– Да, я лично слежу за этими сигналами, поскольку очень обеспокоен данной темой. К сожалению, многие решили использовать сложившиеся обстоятельства для незаконной наживы: кто-то брал деньги за подключение бесплатных номеров, кто-то даже не регистрировал номера на абонентов, подключая их на собственный паспорт и перепродавая SIM-карты, кое-кто «забывал» провести платеж через терминал при пополнении счета. Мы разослали всем дилерам «Билайн» письма о недопустимости любого рода нарушений правил оформления абонентских договоров, а 19 июля выступили в СМИ с предупреждением о случаях мошенничества в торговой сети.
К сожалению, хотя инцидентов стало меньше, они по-прежнему встречаются: ряд случаев благодаря сообщениям в call-центр и в соцсетях мы выявили, так что дилерские соглашения с нарушителями будут расторгнуты. Но что особенно печально: в большинстве случаев нарушителями являются вовсе не дилеры, а лица, не имеющие ни к компании, ни к нашим партнерам никакого отношения: проще говоря, это обычные люди, которые приобрели некоторое количество SIM-карт на свое имя и просто продавали их без переоформления другим абонентам, желающим подключиться без очереди.
– Предлагалось бороться с такой практикой путем ввода ограничения количества SIM-карт в одни руки.
– В наших офисах это было сделано чуть ли не с первого дня: вначале мы подключали не более четырех номеров на паспорт, а с 19 июля перешли на лимит «одна SIM-карта в одни руки». Те же рекомендации были направлены нашим партнерам.
– Сообщалось о долгой регистрации новых номеров.
– Было и такое. В связи с одновременным наплывом большого числа абонентов наши сотрудники и дилеры зачастую просто не успевали прописывать данные по новым договорам в системах, поэтому процесс регистрации занимал иногда до 24 часов, а в отдельных редких случаях даже более. При этом были мобилизованы все резервы, а к оформлению абонентских контрактов привлекались сотни людей из подразделений компании, не связанных напрямую с продажами. Могу сказать откровенно: все эти дни мы работали на пределе возможностей — так же, как и наше оборудование. И все же мы справились, хотя в ряде случаев потребовался ряд кратковременных ограничений — хотя бы для того, чтобы установить дополнительные мощности и перенастроить системы в связи с возросшими нагрузками.
– Речь о введении минимального размера пополнения баланса?
– Да, прежде всего о нем. В какой-то момент перед нами стоял выбор: либо установить на пару дней минимальный порог при приеме платежей, либо ежеминутно в течение 48 часов подвергать риску перегрузки и отключения всю биллинговую систему. Мы выбрали меньшее из зол, и в самые сжатые сроки обеспечили функционирование биллинга в новых условиях, вернувшись к прежним параметрам. Мне приходилось видеть комментарии о том, что компания якобы воспользовалась ситуацией, чтобы получить больше денег. Хочу призвать таких комментаторов к здравому смыслу: с точки зрения финансов для нас нет никакой разницы между одним платежом в 3000 сум и шестью платежами по 500 сум. К сожалению, с IT дела обстоят несколько иначе, и когда дело касается софта и «железа», число транзакций имеет решающее значение. Впрочем, это уже пройденный этап — нашим специалистам еще в пятницу удалось взять вопрос под полный контроль.
– Поступают противоречивые сведения о работе сети: большинство пользователей склоняется к тому, что качество связи не претерпело существенных изменений, кто-то говорит об ухудшении.
– Данные и должны быть противоречивыми, поскольку поступают из разных регионов, а проникновение и покрытие нашей сети, как и сети любого другого оператора, не везде одинаково. Скажем, в столице на общую картину накладывается и переток корпоративной базы: большая часть бизнес-сегмента сосредоточена здесь, и нашим B2B-специалистам пришлось принять на себя действительно колоссальную нагрузку.
Но когда речь заходит о сети, прежде всего нужно вспомнить о технической дирекции «Билайн»: именно ее сотрудникам всю неделю не смыкая глаз приходилось работать над оптимизацией и расширением каналов связи. Учитывая все обстоятельства, я поставил бы им твердую «пятерку». Перераспределение и усиление коммутационного оборудования и транспортных сетей позволило справиться с нагрузками, возросшими — без преувеличения — в разы. Повсеместно увеличена емкость базовых станций, и то же самое касается внешнего интернет-канала: он и ранее был рекордным среди операторов связи, а на прошлой неделе мы его еще расширили в экстренном порядке.
Как бы то ни было, эта работа продолжается, более того — ее становится все больше, но и мы не стоим на месте, форсируя запуск нового оборудования и строительство сетей. Уверен, что команда «Билайн» справится с задачей.
– Будут ли запущены приостановленные акции?
– Непременно. Я хочу особо подчеркнуть: все без исключения бонусные акции будут не только возобновлены, но и продлены на сроки, соответствующие времени вынужденной приостановки. Надеюсь, что наши абоненты также с пониманием отнеслись и к отключению ряда второстепенных сервисов: все это сделано в их же интересах, и мы рассчитываем возобновить предоставление этих услуг в полном объеме в самом скором времени.
– Были и позитивные нововведения…
– К их числу я бы отнес отмену платы за подключение услуги «SMS нон-стоп». Это уникальный сервис, не имеющий аналогов на рынке: абонентам предоставляется 150 SMS в день за 15 центов. Мы хорошо понимаем, что миллионам абонентов нужно оповестить родных и близких о смене номера, и облегчили им эту задачу. Даже если им не требуется такое количество SMS на постоянной основе, они могут бесплатно подключить услугу, разослать необходимые сообщения, а затем так же легко отключить ее.
Безусловно, мы резко увеличили число дежурных операторов в call-центре, который по-прежнему остается бесплатным для всех клиентов. Любопытно то, что нагрузка на резервный канал call-центра — чат онлайн-поддержки 0611.beeline.uz — кратно возросла в последние дни, что доказывает его актуальность. Ну и, разумеется, те усилия, которые мы приложили в последние пару лет для развития присутствия в соцсетях, полностью себя оправдали: корпоративные страницы оказали нам неоценимую помощь, а страница Beeline Uzbekistan в Facebook в течение нескольких часов даже выполняла функции официального сайта — все то время, пока восстанавливалась его работоспособность. Кстати, та информация, которую мы получали и продолжаем получать с социальных площадок, зачастую помогает нам оперативно реагировать на проблемы и вовремя устранять неполадки.
– Абоненты могут быть спокойны за связь «Билайн»?
– На все 100 процентов. Мы будем работать в усиленном режиме столько, сколько потребуется, чтобы обеспечить своим клиентам стабильную и качественную связь, к которой миллионы людей давно привыкли. Мы нацелены на плодотворную работу на рынке Узбекистана, так что сотни миллионов долларов инвестиций за последние шесть лет — это только начало. Спасибо всем, кто сделал свой выбор в пользу «Билайн»! Обещаю, что мы оправдаем ваше доверие!
